نحو إدارة مُجدية للتنوّع في المؤسسات الصحية السويسرية

تعتبر الترجمة الإجتماعية الفورية شرطا أساسيا لإنجاح عملية التواصل بين مختلف العاملين في المؤسسات الصحية السويسرية والمرضى والمترددين عليها من أصول أجنبية. INTERPRET

مع أربع لغات وطنية، و26 كانتونا تتمتع باستقلالية واسعة، و23% من السكان الأجانب، تعتبر سويسرا أرض التنوّع بامتياز. ومن أجل حُسن إدارة هذا التنوّع في المجال الصحي، وضمان فرص متكافئة للجميع، أطلقت الحكومة الفدرالية مشروع "المستشفيات الصديقة" في إطار برنامج شامل يُعنى بـ "الصحة والهجرة".

بعد مرور ثلاثة أعوام على الإنطلاق الفعلي لهذا البرنامج الطموح، تتعدد الأسئلة عن كيفية استجابة المؤسسات الصحية للإحتياجات الخاصة بالمهاجرين وبالفئات الضعيفة، وعن الإستعدادات المبذولة على هذا النطاق لضمان العلاج الجيّد لجميع المقيمين في الكنفدرالية، بغض النظر عن وضعهم القانوني أو ثقافاتهم أو أصولهم.

في سياق تسليط الضوء على هذه التجربة التي انخرطت فيها إلى حد الآن خمس مؤسسات استشفائية كبرى، ولمحاولة وضع تصوّر لتطويرها وتوسيعها في المستقبل، احتضنت العاصمة الفدرالية برن يوم 19 سبتمبر 2013 الندوة الوطنية الأولى حول “المستشفيات الصديقة” تحت شعار “إدارة التنوّع في المجال الصحي: دعوة إلى العمل” بحضور ممثلين عن الحكومة الفدرالية والكانتونات وكافة المعنييّن بملفّيْ الصحّة والهجرة.

فئات ضعيفة تحتاج إلى دعم

الغاية من هذا المشروع، كما يقول سيرج هومارد، رئيس قسم الصحة والهجرة على المستوى الفدرالي، تتلخص في “ضمان حصول جميع الفئات الإجتماعية على العلاج المناسب”. وهو ما يقتضي بحسب هذا المسؤول “عملية تواصل ناجحة تتجاوز حواجز اللغات والثقافات، وتعزيز الخبرات والمؤهلات العابرة للثقافات لدى العاملين في الميدان، وتشجيع البحث والإستقصاء حول القضايا ذات العلاقة بالصحة والهجرة”.

منذ البداية، صُمّم هذا البرنامج بناءً على نتائج مسح ميدانيّ أظهر أن الأجانب والفئات الإجتماعية الضعيفة عامة يُعانون من مشكلات كثيرة تحول دون حصولهم على الخدمات الصحية الضرورية. ذلك أن جزءا كبيرا منهم ذو مستوى تعليمي واجتماعي أدنى من المعدّل السكاني العام، وأجورهم أدنى من نظرائهم من السويسريين، كما أنهم أكثر تضررا من الفقر والبطالة.

في الوقت الحاضر، يُوجد في سويسرا حوالي 200.000 شخص لا يفهمون أي واحدة من اللغات الوطنية الأربعة، كما أن اللغة الأم لحوالي 700.000 ساكن في الكنفدرالية ليست من بين اللغات الوطنية المُعتمدة في البلاد، مما يجعلهم في حاجة ماسة للحصول على المساعدة خلال زياراتهم للمؤسسات الإستشفائية، على مستوى تكييف الخدمات، وفيما يتعلق بصيانة قنوات التواصل.

أرقام ومعطيات ذات دلالة

في جنيف

الأجانب: 40% من مجموع السكان

الذين لا يتكلمون اللغة الفرنسية: 25% من مجموع السكان

في مستشفيات جنيف: 1800 سرير، و10.000 موظّف صحي

المرضى المعالجون في جنيف: 51% من الأجانب من 180 بلدا

خدمة الترجمة الفورية لسنة 2009: 13.500 ساعة عمل بتكلفة 945 ألف فرنك.

تكلفة برنامج “العلاج للجميع”: 180 مليون فرنك لأربع سنوات بما يمثّل 10% من مجموع الميزانية.

في كانتون فُـو

الأجانب: 35% من مجموع السكان

التكلفة الإجمالية للغطاء الطبي: 2.2 مليار فرنك، وتكلفة البرامج الخاصة بالخدمات الموجهة للفئات الضعيفة: مليونا فرنك، أي تقريبا 1/1000.

تكلفة الترجمة الفورية: 290.000 فرنك لعام 2012

تكلفة المعالجات النفسية لصالح المهاجرين: 3.267.920 فرنك

في بازل:

نسبة الزيادة الديمغرافية: في صفوف الأجانب من 20% سنة 1987 إلى 33% سنة 2011

نسبة المرضى الأجانب في مستشفيات بازل: 30%

نسبة الموظفين الأجانب: 43%

خدمة الترجمة الفورية: كانت متوفرة للغة التركية فقط سنة 1987، وهي متاحة بــ 63 لغة سنة .2011.

منذ 25 سنة، تُوجد خدمة الترجمة الفورية في مستشفيات بازل.

في زيورخ

ترتيب اللغات الأجنبية (بحسب عدد ساعات الترجمة الفورية) في مستشفى الأطفال بزيورخ: العربية ثم الألبانية فالصربية.

خدمات على المقاس

وهذا فعلا ما سعت العديد من المستشفيات السويسرية لتوفيره. فقد وضع كانتون فو، حيّز التنفيذ حزمة من الخدمات بالتعاون مع منظمات غير حكومية عديدة ومتخصّصة، تمثّلت في تفريغ شبكة من الممرضين والممرضات متخصصة في متابعة الوضع الصحي لسكان مراكز طالبي اللجوء، كما قام المستشفي الجامعي في لوزان بتعزيز خدمة الترجمة الإجتماعية الفورية بقسم التوليد نظرا للنسبة العالية من الأجنبيات اللواتي يُعالجن فيه، ومن بينهن مقيمات بطريقة غير شرعية لا يتمتّعن بتأمينات صحية. كما يوفّر مستشفى الأطفال بلوزان معاينات طبية متعددة اللغات لضمان تشخيص دقيق للمرض، ولضمان تواصل ناجح بين المريض والطبيب.

وفي معرض حديثه عن هذه الجهود، يقول بيار إيف مايّار، عضو الحكومة المحلية بكانتون فُو، والمسؤول عن الصحة والشؤون الإجتماعية عن هذه الجهود: “هي خدمات تتميّز جميعها بالقرب من الفئات الأكثر عرضة للأخطار، وهي تتأسس على شراكة قوية بين القطاعيْن العام والخاص، وتسعى إلى الحدّ من التكلفة مع ضمان الجدوى والفعالية”.

وفي كانتون جنيف المجاور، أطلقت المستشفيات الجامعية برنامج “العلاج للجميع” بما في ذلك لغير المتمتعين بالتأمينات الصحية أو لمن ليست لديهم الإمكانيات لتغطية نفقاتهم الصحية. وقد كلّف هذا البرنامج الخاص المستشفيات في السنوات الثلاث الماضية 180 مليون فرنك، وهو ما يمثّل 10% من مجموع ميزانية المؤسسة.

وتقول صوفي  – دوريي بيّار، الطبيبة المسؤولة عن قسم الطب المجتمعي: “بلغت تكلفة الترجمة الفورية الاجتماعية بمستشفيات جنيف سنة 2009، والبالغ مدتها الإجمالية 13.500 ساعة عمل 945.000 فرنك”. ثم تضيف: “نظرا لحداثة التجربة اضطررنا إلى تعيين مُمرضة كانت بمثابة المرجع لجميع القضايا المتعلقة بالمهاجرين، كما أضيفت اللغة الأصلية للملف الصحي الخاص بكل مريض، ونظّمنا حملات تحسيسية بين صفوف الموظفين لتوعيتهم بالإحتياجات الخاصة للفئات الضعيفة وللأجانب”.

في الشمال السويسري، وتحديدا في مستشفى الأطفال بزيورخ، حيث ربع الولادات من الأجانب ونصف المعالجين من هذه الفئة، بُذلت جهود معتبرة من أجل حسن إدارة هذا التنوّع. ومن الخطوات في هذا الإطار إنشاء وحدة “العلاج متعدد الثقافات واللغات” التي يتلخص هدفها في “مساعدة المرضى الأجانب في الحصول على العلاج المناسب، وتعريفهم بالإمكانات المتاحة لهم”، كما يقول مدير المستشفى الدكتور ماركوس مالاغولي.

في الوقت نفسه، يُحذر هذا المسؤول من أنه “لا يوجد مستشفى واحد في سويسرا أو خارجها لا يخلو من التمييز، وما يخلق الفارق هو التوعية والتكوين والتدريب، وتمكين الاجانب من التكلّم بلغاتهم الأصلية لكي يفهَمُوا، ويُفهمون”، وحتى هذا لا يكفي بحسب رأيه ما لم تواكبه “حملات تحسيسية بين صفوف العاملين في المؤسسات الصحية، وما لم يؤخذ عامل التعدّد والتنوّع في قياس جودة الخدمات الصحية وفعاليتها”.

هذا الأمر ليس بعيدا عن الواقع المُعاش، إذ كشفت دراسة ميدانية أجْريت موفى عام 2011 في جنيف أن “15% من المرضى غير الأوروبيين قالوا إنهم شعروا بالتمييز في المستشفيات الجامعية بجنيف بسبب ديانتهم أو لونهم أو جنسيتهم”. في المقابل “اشتكى نصف العاملين في هذه المستشفيات من نقص في الترجمة، وفي المعرفة بأوضاع المرضى الاجانب واحتياجاتهم وثقافاتهم”، حسب الدراسة.

تكوين الأطر الطبية

التنوّع لا ينتج ثراء فقط بل يُنشئ أيضا تحديات إضافية. ومن التحديات الكبيرة التي ستواجه هذا المسعى في السنوات القادمة إحداث التحوّل المطلوب على مستوى المقررات التعليمية الجامعية في مجالي الطب والتمريض، والإدارة الإستشفائية بما يؤهّل الكفاءات المستقبلية على التعامل مع بيئة متعددة الثقافات واللغات.

ويعني مصطلح “المؤهلات العابرة للثقافات” كما تضمنته مطويات صادرة عن المكتب الفدرالي للصحة: “القدرة على النظر إلى الأفراد وفهمهم في إطار ما يعيشونه وفي سياقاتهم الفردية، والتصرّف تجاههم بناءً على ذلك”. ويضيف الدكتور باتريك بودنمان موضحا: “يتعلّق الأمر بجملة من السلوكات، ومن المعارف والخبرات، التي تمكّن المهنيّ في قطاع الصحة من تقديم علاج في المستوى لمرضى من أصول مختلفة”.

وقد طوّرت حتى الآن جملة من الأدوات في هذا المجال من ذلك صدور أربعة مقالات في ماهية المؤهلات المطلوبة في المعالجات العابرة للثقافات مترجمة إلى اللغات الوطنية الثلاث، ونظمت محاضرات موجهة إلى الأطباء ورؤساء الأقسام بالمستشفيات حول كيفية إجراء حوار ثلاثي الأطراف (أي بين الطبيب والمترجم والمريض).

ومن المقاربات البيداغوجية التي يتم تجريبها حاليا على المُستوييْن الجامعي والإستشفائي، التعليم الإفتراضي (التدريس الإلكتروني، التواصل عن بعد)، وتلقى هذه المقاربة اهتماما كبيرا من طلاب الطب ومن المهنيين، لأنها قريبة من واقعهم. ونظرا لأن هذه الدروس “بالإمكان متابعتها عبر الإنترنت، وهي غير محدودة بزمان معيّن، ولا تقتضي الإنتقال إلى مكان بعيد، وبإمكان كل المعنيين الإستفادة منها، دون أيّ تكلفة، فإنها تلقى إقبالا شديدا”، كما يقول بودنمان.

ولا يفوت الدكتور بودنمان التأكيد على أن الهدف النهائي ليس إيجاد نظام صحيّ موازيا للنظام القائم، بل سدّ النقائص في النظام القائم وتجويده لكي يأخذ في الإعتبار احتياجات الفئات الإجتماعية المهمّشة والضعيفة. وانسجاما مع ما سبق، يقول: “ما هو مهمّ هو أن يخرج هذا التدريب وهذا التكوين من الهوامش ليحتل مركز الإهتمام، ولا يجب أن يظل شغل عدد قليل من الخبراء، بل في صلب ومركز العملية العلاجية. ويجب أن يكون متطلبا دراسيا إجباريا، ومؤهلا مهنيا لازما بالنسبة لأي عامل في المؤسسات الصحية”.

في سياق متصل، أظهر استطلاع للرأي أجراه المركّب الصحي الجامعي بلوزان في عام 2013، وشمل 800 موظّف بهذه المؤسسة الحاجة الماسّة للإهتمام بهذه الأبعاد العابرة للثقافات خلال مراحل التكوين حيث أكّد 53% من المستطلعة آرا}هم أنهم لا يشعرون بالراحة خلال تعاملهم مع مرضى يتكلمون لغات أخرى، وأن درجة استعداداتهم لمعالجة مريض من المهاجرين لا تتعدى وفق نظرهم 3 من 5 نقاط.

تجربة “مُستشفيات صديقة للمُهاجرين”

منذ عام 2002، يقِف الاتحاد الأوروبي وراء مشروع المُستشفيات الصديقة للمهاجرين، الذي يهدِف إلى تلبية الإحتِياجات الخاصة بالمرضى، الذين لديْهم ثقافة ومفاهيم صحية مُختلفة، وإلى تنظيم الخدمات الصحية بالشكل الذي يُهيِّئ للجميع الحصول على العِلاج والمعاملة العادِلة، وعلى وجه الخصوص، تنظيم المستشفيات بصورة أفضل، بحيث تُصبح أكثر ملاءمة من الناحية الثقافية ويتعزَّز دورها في مُراعاة الجوانب الصحية الخاصة بالأقليات العِرقية والمهاجرين.
 
تشارك سويسرا أيضا في هذا المشروع، وقد خصَّصت ميزانية قدْرها مليونيْ فرنك سويسري لصالح المستشفيات التي وقع عليها الإختيار. ويندرِج المشروع في إطار برنامج “الهجرة والصحة”، الذي أطلقه المكتب الفدرالي للصحة العمومية في عام 2002، ويهدف إلى تعزيز مهارات المُهاجرين في مجال الصحة وتطوير النظام الصحي، ليتكيَّـف مع احتياجاتِهم.
 
يركِّـز البرنامج بشكل رئيسي، على مضمون الوقاية والتّعليم والتأهيل والإستِعانة بمُترجمين متخصِّصين في الشأن الصحّي وتعزيز مهارة توظيف التبادُل الثقافي لدى العامِلين في المجال الصحي.

صيانة عملية التواصل

التحدّي الثاني، الذي يحتاج لجهود كبيرة، يتمثل في العناية بمسالك التواصل بين المريض من أصول أجنبية والطاقم الطبي والإداري بالمؤسّسات الصحية. ولقد أثبتت العديد من الدراسات العلمية التلازم بين القدرة على اتقان اللغات الوطنية وحسن الإستفادة من الخدمات الصحية.

 وتشير منشورات صادرة عن مؤسسة “الترجمة الإجتماعية الفورية” ومقرها ببرن إلى أن “نسبة مهمّة  من المهاجرين في سويسرا يصطدمون بمشكلات في مجال التواصل، وفي مجال الإندماج، من جهة، ويعانون من أوضاع صحية سيئة من جهة أخرى، وهناك علاقة تأثير وتأثّر بين الحالتيْن”.

ولئن نجح المكتب الفدرالي للصحة وبالتعاون مع مؤسسة “الترجمة الإجتماعية الفورية” ومع المكتب الفدرالي للهجرة في تطوير خدمة الترجمة الإجتماعية الفورية، وهو جهد بدأ منذ 2002، وانتهى إلى وضع معايير دقيقة لمنح دبلوم المترجم الفوري، وإلى استقرار في معايير الجودة للمترجمين في المجال الصحي (أنظر متطلبات الحصول على شهادة مترجم فوري على موقع Interpret المرافق للنص)، فإن إعداد الطاقم الطبي لعملية تواصلية ثلاثية الأضلع، والأخذ بعين الإعتبار وجهة نظر المريض الذي يستخدم لغة أجنبية وينتمي إلى ثقافة غير الثقافة السائدة عملية لا تزال قيد التجربة وتُوجد في مناطق دون أخرى.

فعلى سبيل المثال، هناك برنامج ” Unido” المشترك بين مستشفى كانتون سولوتورن، ومستشفى كانتون أورغاو والممول من طرف المكتب الفدرالي للصحة. ووفقا لناديا دي برناردو، المشرفة عليه بالإشتراك مع ريتا بوسّار (أورغاو) يهدف هذا البرنامج إلى “تمكين المرضى من أصول أجنبية من استخدام لغاتهم الأصلية أثناء العلاج والإستفادة من خدمة الترجمة الإجتماعية الفورية لضمان الحصول على العلاج المناسب”.

وبالإضافة إلى توفير خدمات الترجمة لمن يحتاجها، تقول دي برناردو: “ننظم دورات توعية وتحسيس للأبعاد متعددة الثقافات واللغات في المجال الصحي، وقد نجحنا في إدخال العديد من التعديلات في القواعد المعمول بها في المؤسستيْن الإستشفائيتيْن لأخذ احتياجات الأجانب في الحسبان، بل وأهمّ من كل ذلك إعادة النظر في استراتيجيّتيْ عمل المؤسستيْن لجعل تيمة الإندماج ضمن الاهداف القريبة والبعيدة المرجو تحقيقها”. وأما بالنسبة للمستقبل فــ “لدينا العديد من الأفكار والمقترحات، لكن يُعوزنا التمويل القار والمستدام”، مثلما تقول ناديا دي برناردو.

الخطوات القادمة

إجمالا، يتطلّع المشاركون في هذا البرنامج والقائمون عليه على مستوى الكنفدرالية والكانتونات إلى توسيع التجربة لتشمل كافة المؤسسات الصحية في سويسرا، رغم الغموض بشأن استمراريته بعد عام 2017، أي حينما يضع المكتب الفدرالي للصحة حدا نهائيا للبرنامج الشامل “الصحة والهجرة”.

ورغم أن قرار الإنخراط في هذا البرنامج متروك لكل مؤسسة على حدة، فإن أفضل وسيلة لتحقيق ذلك تتمثل في مساعدة هذه المؤسسات الصحية عبر توفير المؤهلات الضرورية، وتكثيف برامج التدريب وحملات التحسيس بهذه الأبعاد العابرة للثقافات واللغات. وأما السبيل الثاني الحيوي فهو مجال البحث، وهو ما يتطلّب وفقا لبودنمان، العقل المنظّر لبرنامج “المستشفيات الصديقة”، “قضاء وقت مهمّ في الملاحظة والرصد لأشكال التفاوت وعدم المساواة، ثم محاولة فهم الميكانيزمات والآليات التي تنتج هذا التفاوت، لتأتي لاحقا مرحلة اقتراح الحلول”.

عمل كهذا يتطلّب بلا ريب المُراكمة والتواصل بين المؤسسات البحثية ومراكز مالية لتمويلها، ولكن هذا الجهد تُواجهه مشكلة ضخمة، إذ أن سويسرا كما يقول بودنمان “كنفدرالية، تتشكل من 26 كانتونا، في كل واحد منها نظام صحي يختلف عن الآخر، وهذا ما يجعل من الصعب إنجاز قاعدة بيانات على المستوى الوطني، لأنه من العسير الوصول إلى صياغة سياسات صحية سليمة بدون قاعدة البيانات تلك”.

أخيرا، يبدو أن حسن إدارة التنوع في المجال الصحي سيكون له نفع كبير لا على المهاجرين فحسب، بل على جميع سكان البلاد، وهو ما أراد أن يوضحه جون بيار سيلفيغر، الخبير في مجال الأمراض المُعدية، وطبيب سابق بالمستشفى الجامعي بكانتون فو، الذي قال في خاتمة الندوة الوطنية: “من يستمع إلى تصوّراتكم ويقرأ أدبياتكم يظن أن المشكلة تتعلّق بالمهاجرين ولا تخص السكان الأصليين، لكنني لست متأكدا أن طبيبا من كانتون فو يستطيع أن يفهم بشكل جيّد مريض من كانتون فالي..”.