La Covid-19 accélère la disparition des succursales bancaires

Ernen, dans le canton du Valais, ne compte peut-être que 500 habitants — mais possède une banque. © Keystone / Gaetan Bally

Quand êtes-vous allé pour la dernière fois à la banque? En comparaison internationale, la Suisse en a encore étonnement beaucoup. Mais la tendance est aux fermetures, et le coronavirus ne fait que la renforcer.

Quiconque voyage dans les campagnes suisses est parfois étonné de constater qu’il y a encore des agences bancaires partout. Le fait qu’un village de 1000 habitants possède une banque n’est pas exactement la règle, mais ce n’est pas rare non plus. Pourtant, la plupart des établissements en Suisse — comme dans pratiquement tous les pays industrialisés du monde — ont massivement réduit leurs réseaux de succursales.

Le coronavirus va probablement accélérer cette diminution. Selon le cabinet de conseil Deloitte, la pandémie en Suisse a réduit de 40% les contacts physiques entre les banques et leurs clients. Parallèlement, les interactions numériques et téléphoniques ont nettement augmenté.

Une enquêteLien externe de la Haute école spécialisée de Lucerne et du cabinet de conseil ZEB révèle que les banquiers qui étaient confinés se sont entretenus deux fois plus souvent au téléphone avec leurs clients qu’au printemps dernier. L’utilisation de l’e-banking a également grimpé de 25% par rapport à l’année précédente.

Une expérience intéressante

De nombreuses banques ont fermé leurs portes ou réduit les heures d’ouverture de leurs succursales en raison du coronavirus. Temporairement, comme elles le disaient au départ. Mais certaines antennes ne rouvriront jamais. On sait notamment que Credit Suisse compte supprimer environ un quart de ses agences — y compris certaines qui devaient n’être fermées que « temporairement ».

D’autres banques jouent la sécurité. Swissinfo.ch a demandé à plusieurs institutions si elles prévoyaient une stratégie similaire. Leurs réactions laissent penser que le réseau est constamment en discussion.

Les restrictions liées au confinement ont permis de mener diverses expériences intéressantes. Par exemple: comment les clients réagissent-ils face à une réduction drastique du nombre d’agences? Selon le porte-parole d’UBS, Igor Moser, «cette réduction a été accueillie positivement par les clients». Il a été démontré que la banque a, malgré la situation, été en mesure de répondre pleinement aux préoccupations de ses clients.

En Allemagne, Reiner Brüggestrat, directeur de la Volksbank de Hambourg, s’exprimait en ces termes dans la Handelsblatt : «la pandémie nous a donné l’occasion de tester le fonctionnement de notre entreprise avec une diminution conséquente de ses antennes. Et nous sommes arrivés à la conclusion que ça fonctionnait». La banque a donc décidé de ne pas rouvrir les 13 agences qui devaient rester fermées temporairement.

Jusqu’à 90% de fermetures

La Volksbank ne fait pas figure d’exception. La Commerzbank, deuxième banque privée allemande, va également réduire le nombre de ses agences de manière plus importante que ce qu’elle envisageait avant la pandémie. Le conseiller en gestion Oliver Mihm estime que la moitié des antennes allemandes devraient disparaître d’ici quelques années.

Les prévisions pour le Royaume-Uni sont encore plus sombres : selon le scénario extrême présenté par la société de conseil Accenture, près de 90% des filiales mettront la clé sous la porte entre 2019 et 2025. Ce chiffre ne dépassait pas 50% avant la crise de la Covid-19.

Rappelons toutefois que les deux États ne sont pas particulièrement performants en comparaison internationale. Selon la Banque mondiale, l’Allemagne compte 11 agences bancaires pour 100’000 habitants, le Royaume-Uni en affiche 25 et la Suisse, près de 40. Mais ici aussi, la dynamique de réduction est en marche. Il y a encore dix ans, le pays comptait 50 succursales pour 100’000 personnes.

Le fait que la Suisse dispose d’une infrastructure bancaire relativement dense n’est pas seulement dû au statut élevé de la place financière. Deloitte l’explique également par l’attitude des clients. En effet, ces derniers ne changent que très lentement leurs habitudes en matière d’argent.

De plus, les établissements doivent composer avec une résistance politique à chaque fermeture de filiale. Enfin, les banques suisses continuent de bien se porter sur le plan économique. Elles sont donc tout simplement moins sous pression que leurs homologues à l’étranger pour réduire leurs coûts.

Saint-Marin possède de loin le réseau bancaire le plus dense du monde. Ce petit État, enclavé en Italie, dispose de 60 agences pour ses 30’000 habitants. Cette situation s’explique par le fait que, durant plusieurs années, nombre de clients, en particulier italiens, déposaient leur argent non déclaré chez leur discret voisin.

Les bancomats tiennent le coup… pour le moment

La Covid-19 n’a pas seulement changé notre relation avec les banques, mais aussi nos habitudes de paiement:  les cartes et le portable remplacent l’argent liquide.

Les banques interrogées confirment que, depuis la pandémie, les retraits d’argent aux distributeurs automatiques ont diminué. La tendance n’est pas nouvelle: Credit Suisse, par exemple, souligne que le nombre de ces transactions baissait déjà de 10% chaque année. Cette tendance s’est accélérée avec la crise actuelle.

Étonnamment, le nombre de bancomats en Suisse est resté stable ces dernières années. Avec environ 100 distributeurs pour 100’000 habitants, la Suisse dispose d’un réseau assez dense selon les normes internationales. Mais il est constamment réexaminé, comme le précisent les banques.

Un coup d’œil vers la Scandinavie pourrait nous donner une idée de ce qui nous attend : en comparaison avec la Finlande, la Suède et la Norvège, où l’argent liquide n’est utilisé qu’à titre exceptionnel, la Suisse compte actuellement trois fois plus de distributeurs par habitant.

Les succursales ont encore un avenir

Le coronavirus sera-t-il fatal aux succursales et aux distributeurs? Jan Bellens, de la société de conseil EY, y voit une conclusion alarmiste. Une enquête révèle que 43% des clients ont changé leurs manières d’effectuer leurs opérations bancaires depuis l’arrivée de la Covid-19. Mais seuls 16% d’entre eux pensent qu’ils modifieront définitivement leur comportement.

Les banques considèrent également leurs filiales comme un avantage significatif par rapport à leurs concurrents purement numériques. Dès que les choses deviennent plus complexes, les clients attendent et apprécient un conseil personnalisé, comme le souligne UBS.

Mais les établissements du futur risquent d’être bien différents de ceux que nous avons connus jusqu’ici. La plupart d’entre eux suppriment complètement les guichets de nombreuses agences. La Banque cantonale de Zurich, par exemple, a récemment décidé de «mettre fin aux services de caisse qu’elle propose dans la moitié de ses succursales environ».

À l’avenir, les banques se concentreront davantage sur le conseil, que ce soit pour des questions financières complexes, ou pour orienter le client vers ses services numériques, afin qu’il puisse effectuer ses opérations depuis son domicile.

(Traduction de l’allemand: Lucie Donzé)