Coronavirus: Que faire si l’assurance voyage est aux abonnés absents?

Pour l'heure, il n'est plus question de voyager. Mais qui va payer les frais d'annulation? Keystone / Ennio Leanza

Que faire si j’ai planifié un voyage à l'étranger depuis longtemps et qu'à cause de la pandémie, je suis obligé de l'annuler? Les dépenses que j'ai déjà engagées me seront-elles remboursées? Quelle est la différence entre «épidémie» et «pandémie» du point de vue des assurances? Ce sont autant de questions auxquelles beaucoup de gens aimeraient aujourd'hui avoir des réponses.

Le printemps est arrivé et la période de Pâques approche. C’est l’occasion pour beaucoup de gens de faire un voyage à l’étranger; certains dans des lieux exotiques, d’autres à la découverte d’une capitale européenne. En italien, un dicton dit: «Noël avec les tiens, Pâques avec qui tu veux». C’est ainsi que beaucoup de personnes ont organisé des voyages juste après la fin des Fêtes de fin d’année.

Mais à Pâques, il est très probable que nous serons tous contraints de rester à la maison.

Ceux qui ont acheté depuis longtemps des billets d’avion et réservé un hébergement se demandent certainement s’il faut ou non annuler le voyage. Et si les frais ont déjà été totalement ou en partie payés, est-il possible d’être remboursé? Si oui, par qui? Les voyageurs plus prudents, qui ont conclu une assurance voyage ou qui en bénéficient au travers d’un payement par carte de créditLien externe, sont-ils vraiment mieux protégés que ceux qui n’ont pas d’assurance?

Nous allons tenter de répondre à toutes ces questions légitimes.

«En règle générale, en cas d’annulation d’un voyage, c’est l’organisateur qui est responsable en tant que partenaire contractuel, tout comme la compagnie aérienne ou l’agence de voyage. Dans de nombreux cas, les services qui ont déjà été réservés, comme les vols ou l’hébergement à l’hôtel, peuvent être annulés gratuitement, ainsi que les modifications de réservation correspondantes», indique Roswitha Thurnheer, responsable de la communication de l’assurance HelvetiaLien externe.

Mais si ce n’est pas le cas, l’assurance prend le relais. Bien sûr, il semble évident de le dire, seulement pour ceux qui ont souscrit une police dans ce sens. Les conditions relatives aux frais d’annulation sont claires ou, du moins, devraient l’être. Nous en avons lu un certain nombre et nous devons admettre que presque toutes sont assez explicites.

Mais voici que surgit le premier doute. Suis-je assuré contre une pandémie? Nous relisons les conditions d’annulation et nous remarquons que la police d’assurance parle, à titre d’exemple, de «troubles, catastrophes naturelles, épidémies», mais pas de «pandémie».

«Jusqu’à hier, nous déclare un assureur d’une grande compagnie d’assurance suisse, je n’aurais jamais imaginé devoir ou pouvoir proposer à mes clients une police d’assurance incluant aussi la pandémie. C’est un peu comme s’assurer contre les dommages causés par une guerre; on ne le fait pas en Suisse.» Aujourd’hui, la situation a clairement changé.

Épidémie et pandémie

«Nous ne faisons pas de distinction entre ‘pandémie’ et ‘épidémie’, de sorte que ceux qui ont souscrit une assurance voyage n’ont pas à s’inquiéter, car nous réagissons», poursuit notre interlocuteur. Après vérification, nous pouvons confirmer que plusieurs entreprises adoptent la même politique: elles ne font pas de différence entre les deux situations d’urgence.

Mais toutes les compagnies d’assurance ne partagent pas ce point de vue. En fait, il existe des assurances qui se sont dotées d’une échelle de gravité de l’épidémie qui va de 1 (moins grave) à 6 (très grave, c’est-à-dire la situation dans laquelle nous nous trouvons aujourd’hui). Toutes les assurances proposent une couverture pour les niveaux 1 à 4, mais pas les deux suivants. En clair, en cas de pandémie, les assurés ne sont pas remboursés.

L’ombudsmanLien externe de l’assurance privée pour la Suisse italienne, l’avocat Marco Cereghetti, confirme: «Toutes les assurances couvrent les épidémies, mais peu réagissent en cas de pandémie.»

«Nous nous attendons à beaucoup de plaintes»

Cela signifie que dans les semaines à venir, l’ombudsman sera certainement submergé de plaintes de citoyens qui se seront vu refuser un remboursement. «Pour l’instant, une seule nous est parvenue, mais nous nous attendons à en recevoir beaucoup plus au cours des semaines à venir», précise Marco Cereghetti.

Comment cela fonctionne-t-il? Quand est-il possible de se tourner vers l’ombudsman de l’assurance privée? «Nous analysons la situation après que le client a reçu une réponse négative de son assureur à une demande d’indemnisation», poursuit le médiateur. Ce n’est qu’alors que ce dernier étudie le dossier du client sur la base des documents fournis.

Marco Cereghetti sait que de nombreux espoirs sont placés dans l’ombudsman pour voir ses droits reconnus. Et l’avocat de donner un conseil. Au moment de signer la police d’assurance, avant d’interpréter les conditions de couverture, il est important de bien lire le chapitre relatif aux exclusions, «car en général, tout dépend de la compagnie d’assurance, de la police qui est souscrite et de ses conditions», rappelle l’avocat. En bref, il n’existe pas un seul produit et les compagnies d’assurance proposent des offres très différentes et diversifiées.

Ceci dit, Marco Cereghetti, conscient de la situation très particulière, imagine que les compagnies d’assurance peuvent être plus flexibles dans ce cas précis. Ou du moins, il l’espère. Personnellement, il pense aussi qu’il serait opportun que les compagnies d’assurance se réunissent pour trouver une solution qui puisse satisfaire tout le monde. La situation est inhabituelle. Il faut trouver ensemble une solution non conventionnelle.

Et si l’annulation de voyage vient de la Confédération?

Il y a encore un autre aspect à considérer, naturellement toujours pour ceux qui se sont assurés. Outre la pandémie, il y a la recommandation du Conseil fédéral d’éviter à tout prix tout voyage non urgent à l’étranger, en raison de la subsistance d’un risque d’infection au coronavirus dans le monde entier.

«C’est précisément pour cette raison que l’assurance voyage d’Helvetia couvre les frais d’annulation pour tous les voyages réservés avant le 13 mars 2020 et qui auraient dû être effectués avant le 30 avril 2020 inclus, à moins qu’ils n’aient déjà été remboursés par le prestataire concerné», indique Roswitha Thurnheer. Et ce même si Helvetia ne fournit pas de couverture en cas de pandémie.

Quand un voyage est déconseillé par le Département fédéral des affaires étrangèresLien externe ou par l’Office fédéral de la santé publiqueLien externe, comme c’est actuellement le cas, le remboursement est presque garanti par l’assurance voyage. Même s’il existe des assurances avec des conditions très générales. «Dans ce cas, si les conditions ne sont pas exhaustives, il y a une marge de manœuvre pour l’assureur», conclut Marco Cereghetti.

A noter enfin que pour les voyages à forfait, c’est-à-dire qui englobent le déplacement, l’hébergement et d’autres prestations, il existe une loi fédéraleLien externead hoc qui règle les différentes situations.

(Traduction de l’italien: Olivier Pauchard)