Comment les hôteliers apprennent à penser «glocal»

L'Ecole hôtelière de Lausanne est considérée comme l'une des meilleures du monde. lausanne.ch

Alors que le tourisme mondial continue de croître - en grande partie grâce aux touristes asiatiques –, les professionnels de la branche doivent apprendre à gérer les nouvelles complexités et subtilités de cette croissance. Raison pour laquelle l’Ecole hôtelière de Lausanne a uni ses forces à celles des écoles chinoises et américaines.

«Nous avons tendance à penser en Occidentaux avec nos chaînes hôtelières Hilton et Marriott, qui sont conçues indépendamment de la culture locale. Ce temps est révolu», affirme Fabien Fresnel, doyen de l’Ecole hôtelière de Lausanne (EHLLien externe). Selon l’Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies (OMT), le secteur continue de battre des records avec plus de 1,1 milliard de touristes internationaux et plus de 5,5 milliards de touristes nationaux recensés l’année dernière.

La France est la destination la plus populaire au monde, mais elle pourrait être rattrapée par la Chine dans les deux prochaines années si la croissance se poursuit au rythme actuel. En Asie, le nombre de visiteurs est passé de 28 millions en 1980 à 300 millions en 2013. Près de la moitié des nouveaux hôtels dans le monde se trouvent en Chine.

«Il y a trente ans, la plupart des touristes en Asie étaient des Européens et des Américains, les Asiatiques étant trop pauvres pour voyager», rappelle Kaye Chon, doyen de l’École hôtelière et touristique de l’Université polytechnique de Hong Kong.

Mais les temps changent. En 2013, 82% de toutes les visites touristiques en Asie étaient intra-asiatiques. Et selon l’OMT, 10% de la classe moyenne émergente en Chine –  130 millions de personnes – prendra des vols internationaux en 2015. Une perspective tracée par Kaye Chon à l’EHL devant un public d’étudiants et de fonctionnaires plus tôt ce mois: «A l’avenir, trois clients de votre hôtel sur cinq seront asiatiques.»

Un programme sur trois continents

Cette journée a marqué le lancement d’un nouveau programmeLien externe de 18 mois destiné aux cadres supérieurs de l’hôtellerie et organisé conjointement par l’École hôtelièreLien externe et touristique de l’Université polytechnique de Hong Kong, l’EHL et le Conrad N. Hilton CollegeLien externe de l’Université de Houston aux États-Unis.

Conçu en partenariat avec les industries hôtelières, du tourisme et des services, le programme doit démarrer en septembre 2015 avec des étudiants qui passeront un semestre dans chacun des campus de Lausanne, Hong Kong et Houston.

Le cours, facturé 102’000 francs suisses, comprend également un mandat de consultation professionnelle avec une multinationale, des voyages d’étude dans des foires commerciales et des restaurants haut de gamme.

Au-delà des connaissances sur les finances, le personnel et la façon de dresser le couvert, les 30 étudiants attendus l’année prochaine devront également se familiariser avec les complexités croissantes de l’industrie, des clients, des nouvelles tendances dans la réservation et des concurrents toujours plus exigeants, à l’instar des agences de voyages en ligne.

«Ce qui importe, ce n’est pas seulement d’avoir des gens bien formés techniquement, mais aussi doté d’une vision holistique, globale de l’industrie», explique Benoît-Etienne Domenget, directeur général d’Accor Suisse.Les chargés de cours soulignent que ces cadres doivent être beaucoup plus sensibles culturellement et capables de penser «glocal», soit à la fois de manière globale et locale.

Dean Fabien Fresnel, de l’Ecole hôtelière de Lausanne, relève que l’industrie est aux prises avec deux problèmes majeurs: où trouver du personnel qualifié pour les hôtels – un million de personnes seront nécessaires en Asie et aux États-Unis au cours des trois prochaines années – et comment les former à mieux comprendre les autres cultures.

Compte tenu de la croissance récente, Kaye Chon estime essentiel que les futurs dirigeants comprennent mieux les mentalités et les cultures asiatiques. Cela signifie par exemple connaître le nouvel intérêt des clients chinois pour les vins ou savoir comment féliciter correctement un agent local: «En Asie, les gens se sentent gênés si vous les féliciter devant des collègues, à la différence des pays occidentaux. Vous les rendez beaucoup plus fiers si vous le faites dans votre bureau.»

Swiss, une compagnie trop zurichoise

Cette capacité à rapprocher les cultures est un élément clé, selon Lorenzo Stoll, directeur des opérations pour la Suisse romande de Swiss International Airlines.

«Le management multiculturel, la connaissance et l’interaction sont des nécessités, déclare-t-il. Si je regarde la compagnie Swiss, nous faisons partie du groupe Lufthansa, mais je dois dire qu’en termes de multiculturalisme, nous sommes loin d’où nous devrions être en tant qu’acteur mondial, transportant des personnes de différentes nationalités à travers le monde. Mais les veilles attitudes sont difficiles à changer.»

«Nous sommes parfois perçus comme une compagnie zurichoise opérée par des Zurichois. Donc, vous voyez le défi auquel nous sommes confrontés, ajoute Lorenzo Stoll. Dans un monde globalisé comme le nôtre, si vous pensez pouvoir appliquer le style européen de gestion pour les marchés émergents en Asie ou en Afrique, alors vous avez tort.»

(Traduction de l’anglais: Frédéric Burnand)