L’industrie touristique suisse au défi des différences culturelles

Bienvenue à Lauterbrunnen dans les Alpes bernoises. Keystone

L'incident récent dans un hôtel d’Arosa dans les Grisons soulève une question majeure pour le tourisme en Suisse. Les acteurs de la branche touristique sont-ils sensibilisés au sens de l’accueil, en particulier quand leurs clients sont porteurs de coutumes différentes?

«Nous avons une communication permanente avec tous nos hôtels sur la manière d’accueillir les groupes de touristes. Mais sur la base de cet incident récent, nous devons intensifier nos efforts et signaler aux hôtels ce qui n’est pas possible ou pas toléré», a déclaré Pascal Jenny, directeur de l’office du tourisme d’Arosa, au journal Blick la semaine dernière.

La station de montagne des Grisons accueille les visiteurs juifs, en particulier des orthodoxes, depuis de nombreuses années. Mais la pose d’une affichette à l’hôtel Aparthaus Paradies adressée spécifiquement à sa clientèle de confession juive a déclenché une vague d’indignation, y compris des autorités israéliennes.

A la suite de la tempête, l’office du tourisme d’Arosa envisage de fournir aux prestataires du tourisme local une checklist pratique sur les bonnes et les mauvaises attitudes à l’égard des visiteurs étrangers, notamment d’Israël, de Grande-Bretagne, d’Asie et Allemagne.

Diversification

Au cours des dernières années, l’industrie touristique suisse, confrontée à la haute valeur de la devise nationale et à la baisse des visiteurs européens, s’est diversifiée avec succès en attirant un nombre croissant de visiteursLien externe venus de Chine, d’Inde, des Emirats du Golfe et d’Asie du Sud-Est.

Encore faut-il savoir les accueillir. Les problèmes linguistiques et les habitudes différentes peuvent entraîner des malentendus et des problèmes de communication, laissant à la fois le personnel de l’hôtel et les visiteurs frustrés et malheureux.

Pour gérer les visiteurs avec des attentes culturelles différentes, en 2015, Suisse Tourisme et hotelleriesuisse, l’association des hôteliers suisses, ont produit et envoyé à leurs 3000 membres quatre brochures à propos des touristes du GolfeLien externe, de la ChineLien externe, de l’IndeLien externe et de la Russie. Elles contiennent des informations importantes pour le personnel du tourisme sur les pays et leurs coutumes et traditions culturelles et religieuses, sur l’éthique des affaires, sans oublier des conseils sur la façon de traiter les clients. Ces brochures sont mises à jour chaque année.

hotelleriesuisseLien externe organise également des ateliers pour les hôtels et les traiteurs. Les hôteliers ont par exemple reçu une formation sur la façon de répondre aux invités musulmans pendant le mois sacré du Ramadan.

«Les questions interculturelles font également partie des cours d’apprentissage et des programmes de formation des écoles hôtelières», précise Karin Sieber, porte-parole d’hotelleriesuisse.

Un personnel suffisamment formé

Le porte-parole de Suisse TourismeLien externe, Markus Berger, estime que le personnel hôtelier est suffisamment formé pour répondre aux besoins culturels des visiteurs internationaux: «Je dirais que les personnes concernées sont très conscientes de ces réalités. Elles se sont beaucoup améliorées. Mais nous devions en effet organisé cette sensibilisation, tant la provenance des touristes s’est diversifiée ces dernières années. Ils reviennent d’ailleurs dans les mêmes hôtels et les commentaires que nous obtenons, c’est qu’ils s’y sentent à l’aise. Nous ne connaissons presque jamais d’incidents comme celui d’Arosa. Il y a très peu de conflit ou de situations difficiles.»

Suisse Tourisme ne prévoit aucune action spécifique après l’incident d’Arosa. «Mais cette affaire permet à nouveau d’attirer l’attention du secteur sur la nécessité d’être sensible et attentionné envers ses hôtes. Certains doutaient de l’utilité de nos brochures. L’incident d’Arosa rappelle qu’elles sont absolument nécessaires», souligne Markus Berger.

Traduit de l’anglais par Frédéric Burnand