La génération Y met au défi l’ADN de la banque privée

La banque privée sur mobile est déjà une réalité. Reuters

Imaginons un monde dans lequel les banquiers privés ont été remplacés par des algorithmes et des applications de téléphones mobile. Les plateformes alliant services technologiques et financiers, les «FinTech», pourraient transformer complètement le monde de la banque privée.

Ils ont pour nom «Wealthfront», «Nutmeg», «Mint» et «eToro» et ils offrent déjà toute une série de services numériques: connecter les investisseurs dans certains groupes spécifiques de médias sociaux, permettre des transactions plus complexes en une seule action sur un écran de téléphone mobile et donner des conseils sur les stratégies d’investissement.

La plupart des leaders mondiaux des FinTechLien externe sont américains ou britanniques, mais une poignée de compagnies suisses, comme Swissquote ou ePrivate Banking, ont déjà fait leurs preuves.

La compagnie nViso, également installée en Suisse, a porté la connexion entre la gestion de fortune et la technologie à un autre niveau. En scannant les réactions des visages de clients sur une série de questions financières, le programme de l’entreprise, nommé EmoticanScan, dit aux banques ce que ses clients ressentent vraiment (vidéo promotionnelle en anglais)Lien externe à propos de leurs investissements.

Les clients riches adorent ce qui est numérique – et pas seulement les jeunes entrepreneurs de la «génération Y» et les personnes actives dans les affaires, mais aussi celles et ceux qui ont plus de 50 ans et ont placé leurs biens depuis des années dans des banques privées traditionnelles.

La banque de l’avenir

Le numérique a conquis la banque de détail depuis longtemps. Les starts-ups spécialisées en technologie financière sont en train de se multiplier dans le secteur des clients fortunés, ayant plusieurs dizaines de milliers de dollars à investir chaque année. Il semble que les multimillionnaires soient aussi très demandeurs de services numériques.

Pour les banques privées, le défi consiste à combiner les outils numériques avec la complexité de la gestion de fortune, d’autant plus que ces fortunes sont transnationales et relèvent de nombreuses juridictions, systèmes de régulation et de fiscalité. Les types de fonds à gérer sont aussi multiples, des investissements d’affaires à l’immobilier en passant par les trusts familiaux, les beaux-arts ou même les contributions relevant de la charité.

La recherche développe des plateformes numériques donnant aux clients riches un survol immédiat de tous leurs biens, en temps réel. La prochaine étape sera de concevoir des algorithmes capables de simuler la performance des investissements, ce qui aiderait les clients à planifier leurs décisions.

Mais les clients aisés auront toujours besoin de contacts personnels avec les experts de la banque privée et des spécialistes de questions comme les héritages ou la philanthropie. Les services de gestion de fortune mettront en contact des clients très mobiles avec leurs conseillers, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit et en n’importe quel point du globe.

Quant aux médias sociaux, ils représentent un autre élément potentiellement difficile pour les banques privées traditionnelles. Une banque privée n’ayant ni compte Twitter, ni Linkedin, ni Google+, ni Facebook et ne postant jamais de vidéo sur YouTube a déjà un train de retard. Investir ces canaux de communication tout en garantissant la discrétion et l’exclusivité qui est leur caractère propre est un autre défi à relever. 

Selon le rapport sur la fortune établi en 2014 par Capgemini et la Royal Bank of Canada, la moitié des multimillionnaires du monde utilisent des canaux numériques pour leurs activités bancaires. Deux tiers se disent prêts à changer de banque si leurs besoins ne sont pas satisfaits dans les cinq années à venir.

«La banque privée se trouve en phase de réveil, explique Steffan Binder, chef de la recherche chez MyPrivateBanking. C’est une industrie très conservatrice, tant d’un point de vue technologique que culturel». Les médias sociaux, en particulier, tranchent avec la tradition de discrétion et de respect de la sphère privée qui sont si caractéristiques de la banque privée suisse depuis toujours.

Les banquiers privés suisses tiennent tête à leurs pairs américains et asiatiques en proposant leurs premières offres numériques, selon MyPrivateBanking, qui suit de près l’évolution des tendances. Mais les adaptations sont encore fragmentaires et il y a encore beaucoup à faire.

Certains vont même encore plus loin. «En ce qui concerne le numérique, la banque privée en est toujours à l’âge de la pierre», dit ainsi le porte-parole de la banque Syz, Moreno Volpi. «Mais toutes les banques pensent de façon numérique, cela n’est pas nouveau. Nous devons moderniser tous les instruments que nous clients utilisent.»

Certains recherchent des partenaires avec des sociétés FinTech. Credit Suisse de son côté envisage de créer un réseau social exclusif pour les plus riches de ses clients.

Touche personnelle

«Les technologies numériques devraient être vues comme une opportunité plutôt que comme un défi», estime Sebastian Dovey, directeur de Scorpio Partnership, qui effectue des recherches sur le comportement et les attentes des clients riches. Les médias sociaux peuvent ainsi aider les banques à ouvrir de nouveaux marchés tandis que la collecte et le croisement d’informations leur permettent de mieux comprendre les besoins de leurs clients.

Mais, selon les spécialistes, le «saint Graal» consiste à avoir des managers gérant les relations personnelles avec les clients et connaissant les dernières avancées technologiques (les «CRM», pour «customer relationship management»). Ces spécialistes ont des contacts personnels avec les clients et sont capables de faire la différence entre les banques privées et le reste des instituts.

«Cela ne suffit pas de jeter un iPad à un CRM et de lui dire de se mettre au travail», a expliqué Sebastian Dovey le mois dernier à Zurich lors du Sommet européen de la banque privéeLien externe. «Les banques doivent se demander pourquoi leurs clients apprécient de faire des affaires avec elles et si cela sera toujours le cas avec le numérique.»

«Les clients se demandent de toute façon eux-mêmes pourquoi ils payent des milliers de dollars de frais par année pour des choses qu’ils pourraient trouver sur internet.»

Selon Sebastian Dovey, les banques doivent relâcher les liens serrés qu’elles ont avec les clients. «La vieille relation entre les banquiers privés et leurs clients était semblable à celle d’un parent à ses enfants. Il faut qu’elle évolue vers une relation parents-adolescents.»

Le spécialiste est convaincu que permettre aux clients d’avoir plus de contrôle sur leurs biens et davantage d’information sur les investissements, grâce à des outils numériques, ne les fera pas partir en courant. Au contraire, ils se montreront plus loyaux et mettront en valeur la relation qu’ils entretiennent avec leur banque.

Pourquoi il faut craindre les «FinTech»

Selon une enquête réalisée par la société genevoise Temenos auprès de 198 banquiers expérimentés, 23% d’entre eux craignent la concurrence des plateformes de grands groupes informatiques comme Apple ou Google et 20% estiment que la plus grande concurrence vient des grandes banques rivales et bien établies. Pour 30% des personnes interrogées, la plus grande crainte doit concerner la loyauté des clients.

Quant au rapport sur la fortune établi en 2014 par Capgemini et la Royal Bank of Canada, il indique que deux tiers des multimillionnaires comptent gérer une partie ou toute leur fortunes de façon numérique ces cinq prochaines années.

Ces clients voient en outre les banques privées comme ayant de sérieux retards, en termes d’innovation, par rapport au monde électronique, aux télécommunications, au secteur de la santé, de la mobilité et du voyage, selon une enquête de Scorpio Partnership. Et selon la société de conseil Accenture, quelque 30 mille milliards de dollars passeront ces 30 à 40 prochaines années des mains des «babyboomers», nés après la Deuxième Guerre mondiale, vers les générations à l’aise avec le monde numérique.  

En temps réel

«Les services basés sur le papier ne vont bientôt plus être d’aucune utilité pour la majorité des clients à l’aise avec la technologie», avertit aussi Matthias Bossardt, de la division de conseil informatique de KPMG Suisse. «Ce qu’ils veulent, c’est une expérience interactive avec des données pertinentes en temps réel qui leur disent, par exemple, ce qui pourrait arriver à leur portefeuille s’ils achètent certaines actions ou déplacent des investissements des matières premières sur des sociétés de l’ère numérique.»

Mais les banques suisses rechignent à investir à large échelle dans les technologie numériques en raison de la baisse des bénéfices, d’un manque de savoir-faire technique et d’une diminution des services informatiques. Les coûts de mise en œuvre de nouvelles régulations légales et la discussion permanente sur la lutte internationale contre l’évasion fiscale sont également des obstacles.

Selon un survol récent effectué par KPMG et l’Université de St-Gall, 34 banques privées sur 94 ont subi des pertes opérationnelles en 2013. Ces résultats sont principalement dus aux enquêtes américaines sur l’évasion fiscale.

Les banques plus petites pourraient être obligées de partager des plateformes numériques proposées par des rivaux plus grands, selon Matthias Bossardt.

Les banques privées suisses sont également très pointues sur la question de la sécurité des données de leurs clients. Leur garantie dans un système numérique n’est pas donnée, comme l’a montré la cyber-attaque subie par la banque américaine JP Morgan le mois dernier.

Le régulateur financier suisse a alors affirmé que des règles existent déjà pour la sécurité des systèmes électroniques, mais qu’il n’y a pas de lignes directrices spécifiques sur la tendance à la numérisation de la banque privée.

La concurrence pourrait s’aiguiser si les géants que sont Facebook et Amazon, avec leurs gigantesques stock de données, entraient dans le domaine de la gestion de fortune. Les banques privées pourraient alors ressembler à des «dinosaures», a averti, lors du Sommet européen à Zurich, un directeur d’ABN Amro, Hein van der Loo.

Pour éviter ce sort, les banques privées doivent trouver un moyen de mettre en valeur leur caractère unique, exclusif, tout en se mettant à la numérisation des services, estime Stefann Binder, de la société MyPrivateBanking.

«Comme dans les professions médicales, les interactions humaines sont irremplaçables», ajoute-t-il. «Cette interaction devrait être renforcée, pas remplacée, par le numérique. Mais il ne faut pas que ce processus soit complaisant, car ces éléments seront déterminants pour la compétitivité des banques ces prochaines années.»

(Traduction de l’anglais: Ariane Gigon)