Hôteliers suisses, encore un effort

Le charme discret des dômes du Whitepod. whitepod.com

Alors que certains hôteliers lancent de nouvelles formules, la branche dans son ensemble souffre du franc fort et d'une image médiocre quant à sa qualité. Les prix, eux, restent élevés.

Perché au flanc des Alpes valaisannes, avec vue sur le cirque de montagnes alentour, la Plaine du Rhône et le Lac Léman, «Whitepod» est situé aux Cerniers, sur la commune de Monthey. C’est un complexe hôtelier de luxe et écologique composé de 15 tentes en forme de dôme avec salle de bains et terrasse.

Parmi les attractions, des pistes de ski privées et de vastes circuits de randonnée. Pour ceux qui ont besoin d’une retraite d’entreprise, des salles de conférence pour des groupes allant jusqu’à 30 personnes sont disponibles. Les taux d’occupation sont excellents: environ 85% en hiver et 65% en été (la moyenne nationale est d’environ 50%).

Les tarifs démarrent à 420 francs par nuit et par tente pour une famille avec 2 ou 3 enfants. Pour Emilien Sommier, directeur des lieux, le prix se justifie par la qualité du service et les extras comme l’heure du thé et les équipements de sport.

«Au Whitepod, nous sommes comme dans un hôtel cinq étoiles. Nous avons un membre du personnel par lieu de séjour. Le niveau de service est très élevé. Nous savons qu’il est cher, mais c’est le prix de l’expérience.»

Mieux, mais cher

Au début de l’année, les hôteliers suisses se préparaient au pire lorsque la banque centrale (BNS) avait abandonné le taux-plancher franc-euro, faisant de la Suisse un pays encore plus cher au milieu de la zone euro. Par rapport à 2014, la première moitié de 2015 a vu une légère baisse (0,6%) du chiffre d’affaires et les disponibilités des hôtels suisses – avec environ 2% de visiteurs étrangers en moins.

En juillet cependant, le temps exceptionnellement beau et chaud a contribué à une augmentation de 3,7% des nuitées – avec 145’000 chambres réservées de plus qu’en juillet 2014. En outre, la demande étrangère a augmenté de 3,5%, selon l’Office fédéral de la statistiqueLien externe. Au cours de la dernière décennie, la Suisse a eu du mal à remplir ses chambres d’hôtel. Entre 2009 et 2011, les nuitées ont chuté de près de 5% et de 2% en 2012 – avant de remonter de 2,5% l’année suivante.

Directeur de Suisse Tourisme, Jürg Schmid a déclaré à swissinfo.ch lors d’une récente conférence sur le tourisme, «Si vous ne pouvez pas être moins cher, vous devez faire mieux. Nous devons investir dans la qualité. Les gens qui visitent la Suisse savent que cela a un prix. Mais ils s’attendent à une qualité supérieure.»

Contrôle de qualité

Suisse Tourisme reconnaît que les hôtels suisses pourraient faire mieux en termes d’hospitalité.

«La Suisse recueille des notes acceptables auprès des clients interrogés, mais qui ne dépassent malheureusement pas la moyenne. Cela n’est pas satisfaisant», souligne Suisse Tourisme en introduction à son prix de «L’hôtel le plus accueillant de Suisse» décerné chaque année.

Pour les hôtels et restaurants qui veulent s’améliorer, la Fédération suisse du tourisme propose un programme de qualité.

«L’objectif est d’améliorer la qualité du service en Suisse. Nous ne classons pas les hôtels. Nous leur donnons des outils pour améliorer leur service», explique la porte-parole Chantal Beck. Sa fédération fournit des matériaux et des cours de formation. Ils se concentrent sur divers sujets, comme les procédures de réservation et de gestion des plaintes.

«Nous vérifions la qualité du service – pas l’infrastructure. Donc, nous ne vérifions pas les chambres, mais plutôt la gentillesse du personnel, sa propreté, s’il est facile d’obtenir des informations et des réservations», précise Chantal Beck.

Selon le niveau, les hôtels mettent de deux mois à un an pour obtenir le label Q, QQ, ou QQQ – valable pour trois ans. Environ 700 des 5000 hôtels et auberges de jeunesse de Suisse y participent.

Mauvaises priorités

Rory Byrne, fondateur du voyagiste de luxe basé à Londres Powder ByrneLien externe, estime que l’hospitalité suisse s’est grandement améliorée au cours des dernières décennies. «Cependant, les hôtels dépensent trop d’argent dans les mauvais postes, tels que les infrastructures massives comme les spas, mais ils ne se préoccupent guère des chambres. Pour moi, les chambres sont importantes. Et une chambre de qualité n’a pas besoin d’être chère», commente-t-il.

De son côté, l’AssociationLien externe des hôteliers suisses assure que les hôtels et les restaurants ont pas mal investi dans la rénovation et l’entretien ces dernières années, soit 643 millions de francs en 2012, 668 millions en 2013 et 676 millions en 2014.

«Les membres de l’association sont inspectés tous les trois ans. En Suisse, le niveau de qualité est relativement élevée», estime Thomas Allemann, membre du conseil exécutif de l’association.

«Mais les programmes de rénovation sont trop lents – beaucoup d’hôtels de luxe ont des incohérences dans la qualité de leurs chambres. Certaines sont très bonnes, mais d’autres sont très pauvres», relève de son côté Powder Byrne, dont les clients attendent le meilleur hébergement possible.

Une nuit confortable

«Au Whitepod, nous n’avons pas besoin d’un grand spa. Il suffit d’avoir un sauna et une salle de soin, déclare Emilien Sommier, précisant avoir investi, à la place, dans de très bons matelas. «Le plus important est de pouvoir passer une nuit confortable», dit-il.

Toutes les chambres sont presque identiques, équipées de couvertures de laine, de tapis en peau de mouton et de poêles à bois. Les clients qui veulent une télévision, une machine à café ou le Wi-Fi doivent payer plus pour une tente «de luxe». Quand il a ouvert ses portes en 2004, le Whitepod n’avait pas de salle de bain privée. A la place, les clients devaient se lancer dans la neige et l’obscurité.

Le Whitepod, aujourd’hui, est plus confortable, mais l’accent d’origine sur l’écologie est toujours là. L’efficacité énergétique est une priorité. Le bois de chauffage est local et tous les produits de papier sont certifiés par le Forest Stewardship Council.

Et puis, il y a la nourriture. «Nous nous approvisionnons en viande, fromage et autres produits chez les paysans et les vignerons de la région», précise Emilien Sommier.

Traduit de l’anglais par Frédéric Burnand