Dans l’hôtellerie, le client doit être roi

L'hôtellerie suisse doit savoir anticiper les désirs de sa clientèle. Keystone

Le secteur hôtelier helvétique souffre d’une grave crise. S’il ne veut pas sombrer, il faut qu’il se restructure. Et vite.

En clair, les hôtels doivent améliorer leur collaboration, moderniser leur gestion et s’ouvrir davantage aux clients.

La Suisse offre 260 000 lits. Elle a enregistré l’an dernier 66 millions de nuitées. Et les griefs sont très nombreux contre ce secteur.

L’offre serait mal adaptée et obsolète. L’accueil des clients glacial. Et il y aurait trop d’hôtels.

Suisse Tourisme estime, en effet, que les petits établissements sont encore trop nombreux. Et que la structure de ce secteur reflète le marché touristique d’il y a 150 ans.

Bref, sur les 5700 établissements actuellement recensés, il faudrait en supprimer un bon millier.

Une gestion totalement dépassée

Cela dit, selon le directeur de l’organisation centrale de la branche, une telle diminution ne signifie pas pour autant une baisse proportionnelle du nombre de lits.

«A l’avenir, dit-il, il y aura moins d’hôtels, certes, mais ils seront plus grands.»

Actuellement, les deux-tiers des établissements suisses possèdent une vingtaine chambres ou moins. «Un chiffre insuffisant pour être rentable», estime la porte-parole de Suisse Tourisme.

Et Laurence Gabriel d’ajouter: «Ils sont gérés le plus souvent à l’ancienne et de manière passive. De plus, ils n’ont pas les moyens d’engager des rénovations ou des dépenses marketing».

Exploiter un créneau unique

Le président d’hotelleriesuisse nuance. Il estime qu’une réduction des capacités, donc du nombre d’établissements, ne résoudra pas tout.

Christian Rey, lui, préconise davantage d’écoute. «Les hôteliers doivent chercher davantage le contact. Il faut absolument qu’il soient plus sensibles aux clients et à leurs désirs.»

Le président d’hotelleriesuisse voit également une porte de salut dans les séjours à thèmes, comme le wellness, la randonnée, le vélo, etc.

«Il faut que le client ait du plaisir». Selon Christian Rey, trop d’hôtels n’ont pas d’identité propre. Leur profil est trop flou.

«L’avenir est à la spécialisation dans un créneau particulier», confirme Laurence Gabriel. En précisant toutefois que ce n’est pas une garantie absolue.

Et la porte-parole de Suisse Tourisme de citer les «kids hotels» ou encore ceux qui se sont spécialisés dans le bien-être, les cures thermales notamment.

«On ne peut plus être un hôtel à tout faire, dit-elle, il faut exploiter un créneau unique.»

Développer la collaboration

Au cœur des préoccupations d’hotelleriesuisse, on trouve aussi la qualité de l’offre qui passe, notamment, par une meilleure qualification des collaborateurs.

L’organisation faîtière milite, en outre, en faveur de meilleures conditions fiscales, mais aussi d’une collaboration accrue.

Une coopération qui peut, par exemple, se concrétiser sous forme de centrales d’achats et de blanchisseries communes.

Bref, pour Christian Rey, «il faut à tout prix réduire les coûts». Car c’est là aussi que le bât blesse.

En effet, par rapport à leurs homologues européens, les hôteliers suisses paient leur électricité 45% plus cher et les salaires de leur personnel 30% plus cher.

Enfin, Suisse Tourisme estime que chaque hôtel devrait appartenir à un réseau international de réservation, figurer dans les catalogues des voyagistes étrangers et/ou être affilié à une grande chaîne hôtelière.

swissinfo et Bastien Buss, ats

En bref

– L’hôtellerie suisse a enregistré 2,71 millions de nuitées en juin 2003, 133 000 de moins qu’un an auparavant.

– Ce résultat est inférieur de 5,1% à la moyenne des dix dernières années.

– Sur l’ensemble de l’été, un recul global de 3,2% est attendu.

– Le Parlement a donné le 18 juin son aval à un subside de 115 millions de francs pour la période 2003-2007 afin d’aider l’hôtellerie à améliorer son offre.

– Représentant 4% du PIB et 6% des emplois, le tourisme est une branche importante de l’économie suisse.