Coronavirus: un coup de fil, ça rend les choses si faciles

A la fin de chaque conversation au téléphone, Aline, apprentie à l'ABAD, note soigneusement les données sur la situation de son interlocuteur. Toute l'équipe peut ainsi avoir une vision claire des personnes à qui elle vient en aide. swissinfo.ch

Inquiétude, incertitude, difficultés pratiques: c’est le quotidien de beaucoup de personnes âgées actuellement confinées chez elles. En conjuguant professionnalisme et solidarité, une organisation d’aide à domicile de la région de Bellinzone, au Tessin, les contacte de façon proactive pour les soutenir. Et les intéressés apprécient.

C’est surtout dans la voix que nous percevons le regain de sérénité. En général, dans les réponses aux premières questions sur leurs conditions de santé et l’organisation de la vie quotidienne, le ton est bas. Mais au fur et à mesure que la conservation se poursuit, elles prennent de l’assurance et on finit par percevoir une note de détente chez ces personnes aux prises avec les tracas supplémentaires et les incertitudes liées à la pandémie. Et au moment de se dire au revoir, elles lâchent un remerciement joyeux qui semble sortir tout droit du cœur.

Roberto Mora, directeur de l’ABAD, a lui aussi adopté la panoplie de protection. swissinfo.ch

Ce sont les bénéficiaires de l’Association de Bellinzone pour l’assistance et les soins à domicile (ABADLien externe), auxquels le directeur Roberto Mora et ses collaborateurs ont décidé de téléphoner pour vérifier dans les détails leur situation et subvenir – directement ou indirectement – aux nouveaux besoins que pourrait créer l’épidémie de Covid-19, qui a durement frappé le Tessin.

Agir sans délai

Avec la propagation de l’épidémie «on s’est rapidement rendu compte qu’il pourrait y avoir un problème d’isolement social et une déstabilisation» chez les personnes âgées, résume Roberto Mora. Le directeur de l’ABAD et ses collaborateurs ont décidé tout aussi rapidement d’agir en amont pour éviter que la situation se détériore encore plus. Ils ont élaboré une liste de questions à adresser à tous les utilisateurs – actuellement, ils sont environ 800 – et ont formé les apprentis qui allaient les appeler.

Le 17 mars, avant que le gouvernement tessinois ne promulgue l’interdiction pour les plus de 65 ans d’aller faire les coursesLien externe, l’ABAD est passée à l’action. En plus de la dizaine d’apprentis qui passent les coups de fil à tour de rôle, il y a deux collaborateurs qui travaillent à la maison en ce moment, toujours à cause du coronavirus. Jusqu’au 25 mars, lorsque nous sommes allés au siège de l’ABAD pour nous renseigner sur l’évolution de l’opération et suivre quelques coups de fil, environ 600 utilisateurs avaient déjà été appelés.

Des nouveaux besoins

«Dans cette situation de crise on voit apparaître de nouvelles requêtes: il faut répondre à des besoins auxquels normalement beaucoup de personnes âgées arrivent à subvenir toutes seules, comme faire les courses, aller à la pharmacie, faire les paiements et retirer de l’argent à la poste ou à la banque», nous explique Roberto Mora. Le directeur de l’ABAD ajoute que toutes les personnes âgées obligées de rester à la maison pour ne pas risquer d’être infectées par le coronavirus n’ont pas forcément de famille ou d’amis pour s’occuper d’elles. Certaines ont des parents qui jusqu’ici effectuaient ces tâches, mais qui maintenant ont le virus et ne peuvent plus les aider.

«Dans cette période je pense qu’il faut être flexible et avoir le bon sens de ne pas suivre trop à la lettre ce que nous faisons d’habitude»
Roberto Mora, directeur de l’ABAD

Les besoins qui se font jour ces dernières semaines sont divers, mais les requêtes concernent surtout les courses et les médicaments à retirer à la pharmacie. D’autres portent sur le paiement des factures à la fin du mois. «Les personnes âgées veulent être ponctuelles dans les paiements et elles sont très inquiètes de ne pas y arriver à temps», explique Roberto Mora.

D’habitude l’ABAD ne se charge pas de cela. «S’il y a une transaction d’argent en jeu, je fais très attention». Mais vu le côté exceptionnel de la situation et l’inquiétude de certains aînés, Roberto Mora a accepté de se renseigner sur les moyens proposés par les banques et la poste pour pouvoir déposer les factures à payer sans faire circuler de l’argent. Si cela est possible «nous pourrions nous en occuper, en étudiant attentivement chaque cas pour éviter les problèmes», souligne-t-il, en précisant qu’il a déjà averti la police communale et cantonale.

«Dans cette période je pense qu’il faut être flexible et avoir le bon sens de ne pas suivre trop à la lettre ce que nous faisons d’habitude, sans faire toutefois des choses pour lesquelles nous n’avons pas les compétences», affirme le directeur.

Redonner sérénité et dignité

Les coups de fil de l’ABAD ne visent pas seulement à repérer et satisfaire les besoins pratiques liés à l’urgence du coronavirus. Une priorité est de rassurer les personnes vulnérables, effrayées par ce qui est en train de se passer et déstabilisées par le confinement à la maison qui les prive d’autonomie et de contacts sociaux.

«Parler avec elles ne sert pas à leur faire passer le temps, mais à calmer l’anxiété, les préoccupations et l’incertitude», souligne Roberto Mora. «Nous pensons qu’il est important de les aider à garder le contact avec la société, de leur faire comprendre que la situation est exceptionnelle, mais qu’il y a une continuité et de leur donner une certaine forme de normalité. Celle-ci peut être maintenue, pour ceux qui le souhaitent, par les contacts téléphoniques.»

En écoutant ce que dit Aline, l’apprentie socio-sanitaire de l’ABAD au téléphone, nous constatons que cet objectif est entièrement rempli. Ces personnes âgées, traitées si souvent durement dans cette crise, blessées par des discours publics qui semblent presque assimiler la vieillesse à une faute, sont abordées ici avec beaucoup de respect.

Avec tact et compétence, Aline vérifie si elles ont tout ce qu’il faut pour aller bien, si elles ont compris exactement ce qu’elles doivent faire pour éviter les contagions et si elles ont des besoins particuliers. Elle les réconforte lorsqu’elles regrettent tout ce qu’elles pouvaient faire avant l’épidémie, en faisant preuve de compréhension et en les encourageant à patienter en attendant que cela passe.

Les paroles d’Aline leur donnent de l’espoir et les calment, sans dureté, mais sans non plus cette condescendance qui tend à infantiliser les personnes âgées. Et dans leurs réponses on ressent le plaisir qu’elles éprouvent à parler avec une jeune pleine d’égard et de respect.

Des joies partagées

«Au niveau professionnel, cette expérience est une belle occasion de grandir» Aline, apprenti opératrice sociosanitaire

Le matin où nous suivons les coups de fil, tous les interlocuteurs répondent chaleureusement «oui» à la question de savoir si cela leur ferait plaisir d’être appelés de nouveau après une dizaine de jours. «Et lorsque vous me rappelez, laissez sonner longtemps parce que quand je me lève j’ai de la peine à marcher», demande un monsieur.

Mais il y a aussi des gens – peu, à vrai dire – qui disent qu’ils n’en ont pas besoin, nous raconte Aline. «C’est un bon signe pour nous: cela signifie qu’ils sont bien entourés. Nous voulons être subsidiaires, intervenir là où c’est nécessaire et ne pas remplacer les ressources existantes», commente Roberto Mora.

Cet échange intergénérationnel n’est pas seulement bénéfique pour les personnes âgées en difficulté. «Au niveau professionnel, cette expérience est une belle occasion de grandir», nous confie Aline, qui vit bien cette situation «parce que j’ai le soutien de mes collègues. Nous sommes une belle équipe, nous travaillons tous ensemble, avec une bonne collaboration, donc cela ne me pèse pas du tout». Au contraire: «parfois à la fin de la journée je suis peut-être fatiguée, mais je rentre à la maison contente d’avoir pu aider quelqu’un. Cette expérience me donne le sentiment d’être une personne utile.»

(Traduction de l’italien: Isolda Agazzi)