Bienvenue au guichet virtuel de La Poste

Le guichet virtuel évoque un jeu d'enfant. Il se veut d'ailleurs aussi simple, même s'il est très complet.

En première internationale, la poste suisse propose depuis le 20 décembre 2007 un guichet virtuel offrant une vaste palette de services.

Le guichet permet d’accéder à quelque 3000 pages d’informations en allemand, en français et en italien, et à 2000 en anglais.

Le nouveau guichet va bien au-delà des 120 domaines les plus demandés du portail internet usuel de La Poste, explique à swissinfo Mariano Masserini, porte-parole du géant jaune. Il offre un accès à d’autres informations.

«Nous visons les usagers de 30 ans et plus, les particuliers et les patrons de petites entreprises, mais pas les gros clients, car nous avons déjà des contrats spéciaux avec ceux-là», poursuit Mariano Masserini. Les tout jeunes gens ne font pas non plus partie du public-cible, car «ils n’ont pas encore grand-chose à faire avec La Poste».

En revanche, les personnes âgées pourraient être intéressées, selon le porte-parole. «Le nombre de seniors surfant sur Internet ne cesse d’augmenter», affirme-t-il.

Achat de timbres et de chocolat

En entrant dans ce bureau de poste virtuel au design évoquant le jeu de la poste des enfants, le visiteur a le choix entre huit icônes. Il y a là par exemple des dessins de lettre et paquet, de timbres, de car postal ou encore de caddie de supermarché.

En cliquant sur ces symboles, le client peut savoir où se trouve un envoi attendu, changer la destination, réexpédier un envoi, affranchir ses envois, consulter les horaires de car postal, acheter un billet de car ou faire des achats dans la boutique en ligne, des livres au chocolat en passant par l’électronique.

Le client virtuel peut aussi se renseigner sur les tarifs postaux, en Suisse et vers l’étranger, la durée de l’envoi et le type d’emballage requis. Les timbres peuvent être imprimés sur l’ordinateur personnel de l’usager. Comme sur le site «Postfinance», les paiements sont aussi possibles, de même que de nombreuses transactions financières.

Lire son courrier «papier» par e-mail

La Poste a aussi inventé un service dénommé «PostButler»Pour un prix de 90 francs au minimum (14 jours), un abonné peut aussi commander une digitalisation de son courrier et se le faire distribuer par email s’il n’est pas chez lui.

Après un mois de fonctionnement, La Poste se refuse à tirer déjà un bilan de l’opération. «Le nombre de ‘clics’ augmente certes de façon générale sur le guichet virtuel depuis son entrée en fonction, note Mariano Masserini, mais un mois est un laps de temps trop court pour tirer un premier bilan.»

Le porte-parole nie par ailleurs que la mise en ligne de ce nouveau guichet virtuel puisse signifier de nouvelles fermetures de bureaux de poste réels. «Ce n’est pas notre objectif. Le but est d’offrir aux clients un accès aux transactions postales standard.»

Adieu chaleur humaine, bonjour froideur virtuelle?

Les bureaux de poste revêtent encore en Suisse une grande importance sociale et sont toujours très appréciés de la population. Les réactions aux annonces de fermeture l’ont montré.

Pour beaucoup de personnes, surtout âgées, le guichet reste un lieu de rencontres et de contacts. En comparaison, le guichet virtuel est vide et froid.

«Le contact humain ne disparaît pas, conteste Mariano Masserini, puisque, encore une fois, nous ne visons pas à fermer de nouveaux offices. «C’est simplement une offre supplémentaire.»

Vive la lettre d’amour !

Le nouveau guichet innove sur tous les fronts: à la rubrique «communiquer» (signalée par le symbole «@»), La Poste propose rien moins que des conseils de rédaction pour écrire différents courriers, commerciaux ou privés, tels demandes de pardon, mots pour la fête des mères, ou lettres d’amour, avec exemples à l’appui.

Mais le conseil préliminaire de la Poste vaut pour tous les exemples de lettres d’amour, de poèmes et citations proposés: «Pour ce genre épistolaire, avertit le guichet virtuel, une seule règle prévaut: faire parler son cœur. C’est avec poésie et sensibilité que vous séduirez l’élu(e) de vos pensées. Encore un conseil: évitez la vulgarité.»

La Poste voudrait-elle transformer les correspondants en robots écrivant tous la même chose ? «Nos conseils comptent des échantillons de phrases, mais aussi des traits humoristiques, précise Mariano Masserini. Je pense qu’une personne amoureuse trouve elle-même les mots qu’elle souhaite écrire.»

Les mêmes conseils se retrouvent aussi, agrémentés d’un véritable programme de mise en page, dans un «texticiel», nom donné à une fabrique digitale de lettres et de dépliants.

Pionnière en Europe

La Suisse est le premier pays à se doter d’un tel guichet postal virtuel, s’enorgueillit le porte-parole. L’Allemagne et l’Irlande ont bien une offre virtuelle, mais seulement dans le domaine des paquets.

swissinfo, Jean-Michel Berthoud
(Traduction et adaptation de l’allemand: Ariane Gigon)

LA POSTE

La Poste Suisse est une entreprise de droit public propriété de la Confédération. Elle est l’un des plus importants employeurs du pays.

La Poste fournit à la population et à l’économie des services postaux, des services de paiement et des services de transports publics.

La Poste assure la desserte postale de base, augmente sa valeur intrinsèque et applique une politique du personnel socialement responsable. Le gouvernement lui assigne des objectifs stratégiques tous les quatre ans.