La clientèle d’affaires de Swissair dans la tourmente

les agences spécialisées en affaires doivent trouver une alternative pour les hommes d'affaires désorientés. Keystone

Les employés des entreprises multinationales implantées en Suisse et les fonctionnaires internationaux avaient souvent recours à Swissair. Aujourd'hui, les deux principales agences qui s'occupent de cette clientèle font feu de tout bois pour trouver des solutions alternatives.

«Ce mardi, à Genève, c’était la confusion totale. Peu de certitudes, beaucoup d’inquiétudes. C’était extrêmement difficile d’obtenir des informations même auprès des canaux officiels de Swissair qui n’avaient pas de réponses à nos questions.»

Marco Dall’Aglio, directeur des opérations de Carlson Wagonlit Travel pour la Suisse romande, résume bien la soudaine journée d’agitation qu’ont connue petits et grands voyagistes, notamment sur la place de Genève.

Il est de surcroît bien placé pour mesurer cette ambiance puisque son agence, spécialisée dans les voyages d’affaires, a pour ainsi dire pignon sur couloir à l’Office européen des Nations Unies comme dans les grandes organisations internationales.

Les agences de voyage prises au piège

Les inquiétudes de Marco Dall’Aglio? C’est de savoir ce que pourront faire ses clients avec les billets Swissair qu’ils ont achetés, et surtout ce que feront ceux qui sont déjà partis à l’étranger et qui auront sans doute beaucoup de peine à faire valoir leurs titres auprès d’autres transporteurs aériens.

CWT a créé sa cellule de crise et s’est efforcée tout au long de la journée de joindre ses clients. «Notre gros problème, nous dit Marco Dall’Aglio, c’est qu’il va falloir leur expliquer qu’on ne peut pas les rembourser car nous avons nous-mêmes déjà été débités par Swissair.»

Selon l’estimation fournie par CWT, les trois quarts environ des billets de la compagnie suisse étaient vendus par le biais d’agences de voyages. Les plus petites d’entre elles vont probablement énormément souffrir de cette crise. Voilà qui donne déjà une idée des plaintes en remboursement et autres batailles juridiques qui vont s’amonceler dans le dossier Swissair. Les avocats sont déjà à pied d’œuvre.

Chaque client est un cas particulier

De son coté, le numéro un du voyage d’affaire en Suisse, Business Travel International (BTI) qui dépend du voyagiste Kuoni, se refuse à donner des chiffres. Silvia Behofsits, porte-parole de BTI, lâche tout de même que Swissair était un partenaire très important.

Silvia Behofsits reconnaît également que les coups de fil des clients de sa société n’ont fait que croître ces derniers jours pour culminer mardi.

En guise de conseil, BTI propose aux clients concernés de s’adresser à une succursale du groupe. «Il est difficile de donner des conseils généraux. Chaque client est un cas particulier», estime Silvia Behofsits.

Elle précise néanmoins que sa société fait le maximum pour trouver des solutions alternatives avec d’autres compagnies d’aviation.

Les personnes ayant acheté un billet sans arrangement forfaitaire sont les plus mal loties. Selon BTI, elles ne peuvent se faire rembourser par l’agence de voyage. C’est en effet la compagnie – en l’occurrence Swissair – qui est directement responsable. En outre, si le client est déjà parti en voyage, il devra payer son billet de retour, à moins qu’il ne soit muni d’une assurance ad hoc.

Les clients au bénéfice d’un arrangement forfaitaire se retrouvent, eux, en meilleure posture. Dans ce cas, BTI propose en général une annulation gratuite pour les clients. S’ils sont déjà en voyage, BTI prend en charge leur retour.

Pour les agences de voyage, tout cela était imprévu et imprévisible. Elles avaient déjà dû faire face à la nouvelle conjoncture aérienne de l’après 11 septembre. Les voici, en Suisse, soudainement confrontées à la faillite d’une compagnie nationale. «Personne n’aurait pu prévoir une aussi soudaine disparition, constate, plutôt amer, Marco Dall’Aglio: on n’a pas l’impression que Swissair revolera un jour.»

Bernard Weissbrodt et Frédéric Burnand