Widerspenstige Bürger müssen Gehör finden

Fahndungsaktion gegen einen Bieler Rentner vor der Festnahme: Auch renitente Bürger sollten ernst genommen werden. Keystone

Der meistgesuchte Mann der Schweiz, ein renitenter Bieler Rentner, ist am Freitagmorgen gefasst worden. In der Schweiz vermitteln Ombudsstellen im Konflikt zwischen Bürgern und Amtsstellen. Claudia Kaufmann, Ombudsfrau der Stadt Zürich, spricht über ihre Arbeit.

swissinfo.ch: Hätte der Fall des 67-jährigen Bieler Rentners verhindert werden können, wenn es in Biel eine Ombudsstelle gehabt hätte für Leute, die mit den Behörden im Clinch liegen?

Claudia Kaufmann: Diese Frage kann man nicht einfach mit Ja oder Nein beantworten. Es wäre auch eine verkürzte Forderung, Ombudsstellen nur dafür einzurichten.

Aber die Erfahrungen in der Schweiz und im Ausland zeigen, dass wir selbstverständlich häufig Kontakt haben mit Menschen, die zunächst enttäuscht, dann frustriert und später vielleicht auch verzweifelt sind, weil sie das Gefühl haben, von den Behörden nicht gehört zu werden, staatliches Handeln nicht verstehen und sich ganz allgemein im Stich gelassen fühlen. Da können Ombudsstellen behilflich sein.

swissinfo.ch: Übersteigen solch schwierige Fälle die Präventionsmöglichkeiten der Ombudsstellen nicht?

C.K.: Ganz sicher muss man jeden Einzelfall betrachten. Letztlich bleibt auch jede Person für ihr Handeln verantwortlich. Es gibt auch Beratungsresistenz. Aber es gibt auch immer wieder Erfolge in diesem Bereich.

swissinfo.ch: Wie rege wird Ihre Ombudsstelle genutzt?

C.K.: Die städtische Stelle in Zürich wird sehr rege benutzt. Wir stellen auch fest, dass wir von Jahr zu Jahr mehr Klienten und Klientinnen haben. Wir haben letztes Jahr 550 Geschäfte eingehend bearbeitet und zusätzlich 880 Anfragen bekommen. Das heisst, dass wir jedes Jahr mit rund 1300 Personen Kontakt haben.

swissinfo.ch: Mit welchen Problemen gelangen die Leute an Sie? Waren in den letzten Jahren Veränderungen zu beobachten?

C.K.: Die Bandbreite ist so vielfältig wie das Leben in einer Stadt wie Zürich. Das geht von Schulfragen über nicht erhaltene Baubewilligungen, Schwierigkeiten mit der Polizei, Lärmfragen, Probleme mit dem Zivilstandsamt oder bei Einbürgerungsverfahren. Ich würde sagen, es gibt praktisch nichts, das nicht auch bei der Ombudsstelle landen kann.

Schwerpunkte hatten wir in den letzten Jahren vor allem zwei: Anfragen im Kontext mit polizeilichem Handeln, in schweren Fällen vor allem bei Verhaftungen, Personenkontrollen, Leibesvisitationen, die Bürgerinnen und Bürger als Übergriffe erlebt haben.

Dann namentlich Sozialdepartementsfälle, hier mit einem Schwerpunkt in der Sozialhilfe. Fälle aus dem Sozialdepartement machten in den letzten Jahren zwischen 35 und 40 Prozent aller unserer Geschäfte aus.

swissinfo.ch: Was ist das Schwierigste an dieser Arbeit?

C.K.: Eine der Schwierigkeiten besteht darin, immer wieder genügend kritisch, auch selbstkritisch nachzufragen, um wirklich an den Hintergrund des Konfliktes heranzukommen und diesen zu erkennen, nicht zu schnell an eine fixe Lösung zu denken.

Gleichzeitig sollte in der Verwaltung, die ja häufig wenig Zeit hat und nach vorgegebenen Mustern und Erfahrungen arbeiten muss, die nötige Zeit und Geduld eingefordert werden, um auch für Menschen die richtige Ebene zu treffen, die nicht pflegeleicht, ungewohnt im Umgang mit der Verwaltung und für uns vielleicht etwas fremd sind.

swissinfo.ch: Was passiert, wenn in einem schwierigen Fall jegliche Bemühungen scheitern? Können Sie eine psychiatrische Begutachtung verlangen?

C.K.: Zuerst müssen wir fragen, was heisst das, jegliche Bemühungen scheitern? Unsere Erfahrung zeigt, dass nicht ausschliesslich das Resultat zählt. Es beginnt weit früher, nämlich dass Klienten überhaupt mal die Gelegenheit haben, an einem Ort vorzusprechen, dass sie auch einen persönlichen Kontakt haben können und nicht immer nur schriftlich abgefertigt werden.

Aber selbstverständlich geht es häufig auch um ganz reale, konkrete finanzielle und materielle Fragen. Wenn wir nicht zu einem Resultat kommen, sollten wir uns fairerweise bemühen, andere Stellen, andere Möglichkeiten ausserhalb des städtischen Rahmens zu suchen, damit wir dieser Person weiterhin behilflich sein können.

Extremfälle gibt es in unserer Praxis glücklicherweise äusserst selten. In einem schweren Fall eine psychiatrische Begutachtung verlangen dürfen wir nicht. Das Prinzip der Ombudsstelle ist, dass wir keine Durchsetzungskompetenzen haben, weder der Verwaltung noch Klientinnen und Klienten gegenüber.

Unser erstes Prinzip ist auch die Vertraulichkeit. Wir werden nur nach aussen aktiv, wenn die Klienten dem zustimmen.

swissinfo.ch: Wie gehen Sie mit allfälligen Drohungen um?

C.K.: Entscheidend finde ich, dass Drohungen ernst genommen werden. Jede Drohung ist ein Zeichen, ein Signal, eine Aussage, die für etwas steht.

Mir ist es jeweils wichtig, die Klienten darauf anzusprechen. Ich mache deutlich, dass ich ihre Drohung gehört habe. Viele Klienten reagieren dann häufig mit den Worten, so hätten sie es nicht gemeint. Es geht darum, das zu thematisieren und auch von mir aus klar zu machen, dass ich keine Vertrauensbasis mit einem Klienten aufbauen kann, wenn Drohungen, auch gegenüber der Verwaltung, ausgesprochen werden. Das ist nicht tolerierbar.

Das Eingehen auf die Drohungen, sie ernst zu nehmen, ist in aller Regel aber auch der erste Weg, diese einstellen zu können.

swissinfo.ch: Nimmt die Bedeutung von Ombudsstellen in der heutigen Gesellschaft zu?

C.K.: Zum einen war ihr Stellenwert schon von Beginn an vorhanden. Schweden hat vor 200 Jahren als erstes Land eine Ombudsstelle eingerichtet und wusste weshalb. Die Idee hat sich bewährt.

Zum anderen ist die Bedeutung gestiegen, wenn ich an den Zuwachs an Komplexität der Verwaltung denke: immer weniger zur Verfügung stehende Zeit der Mitarbeitenden, formalisierte Verfahren, man kennt häufig die Leute nicht mehr, mit denen man zu tun hat, gerade auch in städtischen Gebieten, häufig Reduktion auf schriftlichen Verkehr. All dies führt dazu, dass der Stellenwert der Ombudsarbeit zugenommen hat.

Dann werden Bürgerinnen und Bürger auch selbstbewusster, anspruchsvoller gegenüber der Verwaltung – grösstenteils zu recht, würde ich sagen. Die Forderung an Partizipation, an Transparenz, an Fairness ist für mich ein Zeichen für gelebte Demokratie. Daher denke ich, dass Ombudsstellen auch dazu beitragen, Rechtsstaatlichkeit durchzusetzen und die Demokratie zum Leben zu bringen.

Amokläufer in der Schweiz

Konflikte in der Familie, am Arbeitsplatz oder mit Behörden haben Menschen immer wieder veranlasst, zur Waffe zu greifen, wenn sie keinen anderen Ausweg mehr gesehen haben. Mehrfach wurden dabei Unbeteiligte verletzt oder getötet.

Der bisher schwerste Fall in der Schweiz ereignete sich am 27. September 2001: Der 57-jährige Friedrich Leibacher erschiesst aus Wut auf die Behörden im Zuger Kantonsparlament 14 Personen mit einem Sturmgewehr und einer Repetier-Schrotflinte, anschliessend richtet er sich selbst.

Der jüngste Fall begann am 8. September 2010: Ein 67-jähriger Rentner verschanzt sich in Biel in seinem Elternhaus, das zwangsversteigert werden soll. In der Nacht auf den 9. September verlässt er es plötzlich und schiesst auf die Polizei. Ein Schuss trifft einen Polizisten im Gesicht und verletzt diesen schwer. Am 17. September wird der Rentner verhaftet.

Claudia Kaufmann, Ombudsfrau

Die 54-jährige Juristin Claudia Kaufmann ist seit 2004 Ombudsfrau der Stadt Zürich. Die städtische Ombudsstelle in Zürich ist nicht nur die erste Ombudsstelle, die es in der Schweiz gegeben hat, sondern auf kommunaler Ebene auch die erste in Europa. Die Stadtzürcher Ombudsstelle wird nächstes Jahr ihr 40-jähriges Bestehen feiern können.

Claudia Kaufmann war 1985-2003 in der Bundesverwaltung tätig, u.a. als erste Leiterin des Eidg. Büros für die Gleichstellung von Frau und Mann (1988-93), Stellvertretende Generalsekretärin und Leiterin des Rechtsdienstes des Eidg. Departements des Innern EDI (1993-95) sowie als Generalsekretärin des EDI (1996-Jan. 2003).