Lettere ai cittadini

Al Palazzo federale a Berna giungono ogni giorno lettere ed e-mail di cittadini che scrivono sui temi più disparati. La regola d'oro dell'amministrazione federale: rispondere ad ognuno in modo "personale, pertinente e comprensivo". Keystone

Dalle lodi alle lamentele sull’operato del governo svizzero, passando per problemi personali e tanto altro: l’amministrazione federale riceve quotidianamente da parte di cittadini missive che riguardano i temi più disparati. E risponde ad ognuno.

Non esistono statistiche sul numero di lettere e di e-mail di cittadini che giungono ai ministeri, agli uffici e ai numerosi servizi federali, né tantomeno sul carico di lavoro che esse comportano. Ma una cosa è certa: ne arrivano ogni giorno, sia dall’interno del Paese che da svizzeri all’estero.

A titolo di esempio, solo il Servizio relazioni con il pubblico della Cancelleria federaleCollegamento esterno quest’anno ha finora risposto mediamente a circa 85 lettere al mese, indica il vicecapo della Sezione comunicazione René Lenzin. Senza contare che vi sono lettere alle quali rispondono altre unità della Cancelleria. Curiosamente, nell’era dell’informatica, tra i cittadini che scrivono all’amministrazione federale “prevale ancora la corrispondenza in forma cartacea”.

La prassi è di rispondere a tutti, eccezion fatta per gli scritti molto aggressivi e insultanti, oppure per le lettere aperte inviate a un vasto gruppo di destinatari. Nel caso di chi scrive in continuazione, “dopo tre missive incentrate sullo stesso tema o che non contengono nessuna nuova informazione rilevante, comunichiamo alla persona che non daremo più seguito alle sue lettere”.

“All’amministrazione federale sta a cuore prendere sul serio tutti i cittadini”.

Attenti alle preoccupazioni dei cittadini

All’amministrazione federale “sta a cuore prendere sul serio tutti i cittadini. Spesso – in caso di problemi personali o giuridici – cerchiamo di fornire indirizzi o contatti dove trovare consigli e aiuto pratico”, spiega René Lenzin.

Il responsabile della comunicazione conviene che questo atteggiamento di attenzione alle preoccupazioni dei cittadini è influenzato dal sistema svizzero di democrazia diretta. Essa comporta un dialogo permanente tra le istituzioni e il popolo. D’altronde, “votazioni ed elezioni alimentano certamente le domande che i cittadini indirizzano alla Cancelleria federale”, osserva.

Politica e religione

La politica è tra gli argomenti sovente oggetto di lettere dei cittadini. Se i complimenti non mancano, “a scrivere più spesso sono tuttavia persone che esprimono malcontento nei confronti della politica del Consiglio federale e del parlamento”, precisa René Lenzin.

Più sorprendente è un altro tema spesso trattato in queste missive: la religione. “Ad esempio capita che in riferimento al preambolo della Costituzione federale, la Svizzera sia criticata di non esser più un Paese sufficientemente cristiano”, racconta il vicecapo della comunicazione.

La filosofia dei ponti

“Una buona comunicazione è come costruire ponti. Create un ponte con la vostra lettera e andate incontro al cittadino. Questi a sua volta si avvicinerà a voi”: è questa la filosofia che guida l’amministrazione pubblica svizzera nella corrispondenza con la popolazione, come si può leggere nelle istruzioniCollegamento esterno per la redazione di lettere indirizzate a privati cittadini.

A disposizione delle amministrazioni pubbliche a tutti i livelli, le istruzioni pubblicate sul sito della Cancelleria federale contengono tutta una serie di regole, suggerimenti pratici, esempi concreti, consigli dettagliati e informazioni di vario genere, affinché ogni lettera soddisfi tre condizioni fondamentali: deve essere “personale, pertinente e comprensibile”.