Alberghi: i manager devono pensare in modo “glocale”

La Scuola alberghiera di Losanna. lausanne.ch

Il settore alberghiero necessita di professionisti in grado di gestire un turismo sempre più globale, la cui espansione è favorita soprattutto dai visitatori asiatici. Per questo motivo, la più prestigiosa scuola alberghiera svizzera ha avviato una cooperazione con istituzioni cinesi e americane. 

“Quali occidentali, abbiamo la tendenza a pensare che con le nostre catene alberghiere, come Hilton e Marriott, siamo indipendenti dalla cultura locale. Questo concetto è ormai superato”, afferma Fabien Fresnel, direttore dell’insegnamento presso la Scuola Alberghiera di Losanna (EHL)Collegamento esterno. 

Secondo l’Organizzazione mondiale del turismo delle Nazioni unite (UNWTO)Collegamento esterno, il turismo globale continua a battere i record: l’anno scorso si sono registrati a livello mondiale oltre 1,1 miliardi di visitatori internazionali e 5,5 miliardi di visitatori nazionali.

La Francia rimane la destinazione turistica più popolare al mondo, ma gli esperti credono che possa essere superata dalla Cina nei prossimi due anni, se la crescita dovesse continuare al ritmo attuale. Il settore turistico asiatico si è sviluppato più tardi rispetto a quello di altri continenti, ma sta recuperando velocemente. Il numero di visitatori in Asia è passato da 28 milioni nel 1980 a 300 milioni del 2013. La Cina conta quasi la metà dei nuovi hotel in fase di sviluppo a livello mondiale. 

“Trenta anni fa la maggior parte dei turisti in Asia erano europei e americani, gli asiatici erano troppo poveri per viaggiare”, ricorda Kaye Chon, direttore della Polytechnic University’s School of Hotel and Tourism ManagementCollegamento esterno di Hong Kong.

Ma i tempi stanno cambiando. Nel 2013, l’82% di tutti i turisti in Asia provenivano dagli stessi paesi asiatici. Secondo l’UNWTO, il 10% della classe media emergenti in Cina, che corrisponde a130 milioni di persone, effettuerà voli internazionali nel 2015, ha indicato Kaye Chon. 

“In futuro dovrete aspettarvi che tre su cinque dei vostri ospiti proverranno dall’Asia”, ha aggiunto il direttore della scuola alberghiera di Hong Kong, parlando il mese scorso dinnanzi a studenti e specialisti del settore turistico presso l’EHL. 

Corso Masters 

Durante la sua visita, l’EHL, la scuola alberghiera di Hong Kong e il Conrad N. Hilton College dell’Università di HoustonCollegamento esterno negli Stati Uniti hanno lanciato il loro nuovo programma di studi di 18 mesi, il Master of Science HES-SO in Global Hospitality Business, destinato a formare alti dirigenti del settore alberghiero. 

I primi studenti del programma, progettato in collaborazione con il settore turistico e quello dei servizi, inizieranno la loro formazione nel mese di settembre 2015 e trascorreranno un semestre per ogni campus a Losanna, Hong Kong e Houston. 

Oltre ad occuparsi di finanza, gestione del personale e servizi alberghieri, i 30 studenti attesi per il primo corso dovranno anche fare imparare a gestire le crescenti complessità del settore, dalle maggiori esigenze dei clienti alle nuove tendenze di prenotazione fino alla concorrenza delle agenzie di viaggi. 

“Quello che è importante non è solo di avere persone ben formate dal profilo tecnico, ma anche dotate di un approccio olistico, di una visione a 360 gradi del settore”, ha sottolineato Benoît-Etienne Domenget, amministratore delegato di Accor Svizzera. 

Chateau-Latour o Chablis? 

Secondo i responsabili del novo programma di studi, i futuri dirigenti alberghieri dovranno essere molto più sensibili a livello culturale e in grado di pensare in modo “glocale”, ossia tanto globale quanto locale. 

Per Fabien Fresnel, l’industria turistica è alle prese con due problemi principali in questo momento: dove trovare personale qualificato per riempire gli alberghi –un milione di professionisti saranno necessari nei prossimi tre anni sia in Asia che negli Stati Uniti – e come riuscire a formarli affinché possano capire le altre culture. 

Alla luce della recente crescita, Chon ritiene fondamentale che i futuri manager alberghieri possano capire meglio la mentalità e la cultura asiatica. Dovranno ad esempio saper rispondere al crescente interesse della clientela cinese nei confronti del vino o saper trattare in modo adeguato il personale locale. 

“A differenza dei paesi occidentali, in Asia un collaboratore si sente in imbarazzo se viene lodato dal suo superiore di fronte ai colleghi. Sarà molto più orgoglioso se la lode verrà espressa nell’ufficio del capo”, rileva Kaye Chon. 

Atteggiamenti radicati

Questa capacità di spaziare da una cultura all’altra è fondamentale, ha dichiarato Lorenzo Stoll, capo delle operazioni nella Svizzera occidentale della compagnia aerea Swiss, per il quale “gestione multiculturale, conoscenza e interazione sono un must”. 

“Swiss fa parte del gruppo Lufthansa, ma devo dire che in termini di multiculturalismo siamo lontani da dove ritengo che dovremmo essere quale attore presente a livello globale, che trasporta persone di nazionalità diverse in tutto il mondo”, ha rilevato Stoll, per il quale atteggiamenti profondamente radicati sono difficili da cambiare. 

“Da parte di alcuni zurighesi siamo percepiti come una compagnia aerea di Zurigo. Si capisce così la sfida che siamo chiamati ad affrontare”, ha aggiunto Stoll. “In un mondo globale, come il nostro, non si può pensare di poter applicare una maniera europea di gestire una compagnia quando ci si rivolge a mercati emergenti in Asia o Africa”.

Traduzione di Armando Mombelli