Come sapere cosa vogliono i clienti nell’era dell’e-commerce

Una scena sempre più rara: con la crescente digitalizzazione nel settore bancario e negli altri servizi si è creato un grande distacco fisico nei confronti dei clienti. Keystone / Martin Ruetschi

Con la globalizzazione e il commercio elettronico i fornitori di beni e servizi sono fisicamente sempre più lontani dai consumatori. Una start-up zurighese ha creato il più grande mercato europeo di partecipanti a test per permettere alle imprese di conoscere i bisogni e le aspettative della loro clientela.

“Nel 2014, mentre mi trovavo nella Silicon Valley per realizzare il lavoro finale del mio master, ho cercato delle persone per sperimentare un’applicazione presso una società di design. Ho pubblicato un annuncio ed è arrivata gente di ogni sorta, che non corrispondeva al profilo richiesto ed era interessata solo ai soldi. Vi era perfino tutta una famiglia con i figli e gli zii. Mi sono detto, come è possibile che oggi vi sia un servizio online per ogni cosa, mentre non esiste ancora nulla per trovare anche solo cinque persone giuste per testare un prodotto”, racconta Reto Lämmler, Ceo di TestingTimeCollegamento esterno. 

Concluso il master in design dell’interazione uomo-computer, l’informatico sangallese, di ritorno in Svizzera, si mette all’opera per colmare questa lacuna. Nel giro di poche settimane apre una prima versione di una piattaforma in grado di proporre a imprese interessate persone disposte, a corto termine, a partecipare a dei test. 

Il fondatore della start-up zurighese, Reto Lämmler. swissinfo.ch

“In poco tempo, diverse aziende, tra cui Swisscom e le FFS, hanno cominciato a utilizzare questo servizio. Mi sono detto che avevo toccato il tasto giusto e ho cominciato a costruire questa start-up”. Fondata nel 2015 a Zurigo, TestingTime dispone oggi di un migliaio di clienti, principalmente in Svizzera, Germania, Austria, Gran Bretagna e Francia, che possono contare per i loro test su un ventaglio di oltre 300’000 persone di ogni classe di età. La start-up zurighese è il numero uno in Europa nella mediazione di partecipanti a test. 

Applicazioni disastrose 

Con internet e la crescente digitalizzazione dei servizi e dell’industria si moltiplica di anno in anno il numero di prodotti completamente nuovi che vengono creati in tutto il mondo e che vanno sperimentati prima di giungere sul mercato. 

“Fino a pochi anni fa, le imprese facevano magari un sondaggio online e poi erano convinte di sapere cosa volevano i loro clienti. Lasciavano armeggiare i loro ingegneri informatici attorno a un prodotto, dimenticando completamente che erano poi i clienti a doverlo utilizzare. Alla fine, ne uscivano in molti casi applicazioni disastrose dal punto di vista dell’utente. Tutti noi siamo stati confrontati, ad esempio, con siti internet o applicazioni mal concepite, difficilmente utilizzabili e che non danno nessun piacere”, spiega Reto Lämmler. 

“Oggi, quando si elaborano delle idee e dei prototipi, si cerca sempre più spesso di lasciarli dapprima sperimentare da alcuni utenti. Si osserva come impiegano un prodotto, se capiscono o meno ciò che si vuole offrire. E, se non è il caso, si riprende a lavorare e si propone nuovamente a delle persone di testarlo. In tal modo si apprende veramente cosa vuole la gente e il prodotto risulta adeguato ai bisogni del cliente”. 

Il crescente impiego di utenti per testare dei prodotti è legato anche all’avvento del commercio elettronico, che sta registrando una forte espansione anche in Svizzera. Negli ultimi 20 anni numerose aziende hanno cercato di tagliare il personale, istituendo processi digitali per vendere prodotti online. Si sono poi rese conto di essersi troppo allontanate dai loro clienti e ora cercano di avvicinarsi nuovamente tramite questi test, ma anche servizi di assistenza e contatti via social media.  

L’esperienza di acquisto passo dopo passo 

TestingTime mette a disposizione di imprese e agenzie specializzate in ricerche di mercato utenti con il profilo richiesto per studi quantitativi, condotti ad esempio con interviste telefoniche o online, e soprattutto per test qualitativi, realizzati generalmente con solo 5 o 10 partecipanti. Proprio questi ultimi test assumono un’importanza sempre più grande per la messa a punto e la vendita di un prodotto. 

Tra i clienti della start-up zurighese vi sono, ad esempio, imprese che vogliono lasciar sperimentare una nuova funzione della loro app, banche interessate a sapere se i loro clienti riescono ad aprire facilmente un conto elettronico, operatori telefonici che desiderano verificare se gli utenti si ritrovano sul loro sito e riescono a scegliere l’abbonamento giusto. I test vengono eseguiti presso le stesse aziende oppure nell’ambiente di vita naturale dei partecipanti, perfino a casa loro. 

“Molte aziende vogliono seguire in ogni punto l’esperienza di acquisto del cliente, per sapere se ha l’impressione di essere trattato con cura in ogni momento. Pensiamo ad esempio al commercio online, dove la frammentazione del processo di acquisto sta diventando sempre più estrema. A chi ordina una merce, si invia dapprima una conferma di ordinazione, un avviso che la spedizione è partita, che sta arrivando. Poi si tratta di controllare come viene recapitato il pacco: quando arriva, spesso il cliente non è in casa e deve andare a cercarlo da qualche parte. E infine di appurare come il cliente apre il pacco, come prova la merce ricevuta, in che modo può rispedirla, se non è contento”, indica Reto Lämmler.    

Secondo il Ceo di TestingTitme, oggi quasi più nessun settore può sfuggire a questo approccio nei confronti della clientela. “Guardiamo le banche, che hanno vissuto a lungo nella loro zona di confort. Hanno aperto l’e-banking, pensando di poter ricreare più che altro uno sportello tradizionale su internet. Negli ultimi anni sono arrivati nuovi concorrenti puramente online che puntano sulla ‘user experience’ e cresceno rapidamente. Le banche tradizionali cominciano ad aver paura e stanno tutte creando laboratori d’innovazione. Vengono da noi dicendo, stiamo perdendo il treno, e cercano continuamente persone per testare i loro prodotti”. 

Iscrizioni spontanee 

La start-up zurighese vuole mettere piede nei prossimi anni in altri paesi europei e poter offrire ben presto un ventaglio di 1 milione di persone disposte a partecipare ai test – ogni mese il loro numero cresce di 15’000 – 20’000 unità. Una parte di queste persone vengono reclutate tramite campagne sui social media, ma il maggior numero si annuncia spontaneamente online. Vengono retribuite in base alla durata e al tipo di test ai quali partecipano. 

“Per rispondere ai bisogni e ai profili ricercati dai nostri clienti, facciamo uno screening delle persone che si annunciano, tenendo conto di età, genere, formazione, attività professionale, luogo di residenza, interessi e via dicendo. Questo profilo viene poi continuamente migliorato con le informazioni raccolte ad ogni test a cui prendono parte, in modo da ridurre le possibilità di errore. Cerchiamo anche di capire, in base a questi dati, se una persona mente, se afferma di esercitare un mestiere che non fa, di essere qualcuno che non è”. 

Ma cosa spinge queste persone a fungere un po’ da cavie per permettere a imprese, magari sconosciute, di testare i loro prodotti? “Ci sono varie ragioni per partecipare”, indica Reto Lämmler. “I giovani, pensiamo ad esempio agli studenti, generalmente per i soldi. Le persone di mezza età lo fanno di solito per curiosità, per vedere come funziona un’altra ditta o per uscire dalla routine del loro lavoro. Coloro che hanno più di 60 anni vogliono mettere a disposizione la propria esperienza, fare in modo che anche la loro classe di età sia rappresentata o non essere messi in disparte”.