«Forse sua moglie ha usato il buono senza dirglielo?»

«Dopo la figuraccia del buono regalo, non ho più osato metter piede in quel negozio della Coop», scrive un giornalista di swissinfo.ch a proposito di una vicenda che coinvolge la più grande compagnia assicurativa svizzera. Alla ricerca dei cosiddetti "buoni rischi", la Helsana l'aveva contattato per una ragione tuttora misteriosa, vista la sua non più giovane età.

È stato forse un po’ naif da parte mia soffermarmi su questa offerta. «Analizziamo la vostra polizza assicurativa», mi scrive la cassa malattia Helsana. Bizzarro, visto che io ho già un contratto presso un’altra compagnia, la CPT.

 

Chi non ha familiarità col sistema sanitario svizzero deve sapere due cose. Prima di tutto, l’assicurazione malattia è obbligatoria per tutti coloro che risiedono sul territorio elvetico. Secondariamente, la concorrenza la fa da padrona tra le diverse assicurazioni malattie private, dette anche casse malattie. Corteggiano gli assicurati ritenuti più vantaggiosi, soprattutto i giovani maschi in buona salute.

 

«Verifichiamo se la sua soluzione assicurativa corrisponde ancora ai suoi bisogni e le proponiamo un’offerta comparativa personalizzata». Questo in sintesi il messaggio della Helsana.

 

Sul momento, il fatto che una cassa malattia dimostri interesse per un cliente sopra i cinquanta mi sembra quantomeno sorprendente, ma anche piuttosto lusinghiero. È però vero che, in fin dei conti, rispondo per lo meno a due criteri su tre: sono un uomo e anche in buona salute.

 

Allora perché no? Non ho nulla da perdere, mi dico. Al contrario: a caccia di clienti, l’assicurazione promette un buono regalo di venti franchi ai primi mille partecipanti.

 

Qualche giorno più tardi, tuttavia, la Helsana mi comunica di non essere più in misura di farmi una migliore offerta. Leggendo tra le righe, suona un po’ come un laconico: “Lei è troppo vecchio per noi”. Come premio di consolazione, l’assicurazione mi invia una carta regalo di venti franchi da spendere in uno dei negozi della Coop, il gigante del commercio al dettaglio svizzero.

 

Tutto contento, qualche giorno più tardi cerco di pagare la spesa col buono. Sorpresa: dopo verifica, la cassiera mi spiega che la carta è vuota. «Come vuota?”, le chiedo con fare un po’ sgarbato. «Assolutamente vuota. Non c’è credito», precisa la donna con un tono sensibilmente più acuto.

 

Mentre mi avventuro in spiegazioni più dettagliate sull’origine del buono, la prima cliente in coda dietro di me si intromette e inizia a farmi la morale a voce alta: «Se non c’è nulla, non c’è nulla. Si decide a pagare oppure no?».

 

Più tardi, mi torna in mente un proverbio: «A caval donato, non si guarda in bocca». Nonostante tutto, decido di chiamare la Helsana e renderla partecipe di questa imbarazzante esperienza. Dopo diversi minuti all’ascolto della tradizionale voce meccanica – “la preghiamo di pazientare, tutti i nostri operatori sono attualmente occupati” – Gianluca G. (collaboratore piuttosto di buon umore, detto per inciso) mi dirige verso uno dei suoi colleghi, un certo Daniel K., “competente in materia”, senza però perdere l’occasione di chiedermi se per caso mia moglie non avrebbe già utilizzato la carta senza dirmelo.

 

Un’insinuazione deliberata che, se la prendessimo per oro colato, potrebbe innervosire il sottoscritto e provocare una disputa coniugale.

 

Daniel K. reagisce però con prontezza, avanzando una serie di scuse pronte per l’uso. Visibilmente, non sono l’unico sfortunato destinatario di un buono regalo privo di contenuto.

 

Da qualche giorno, sono in possesso di un’altra carta. Resta da sapere se contiene davvero i venti franchi promessi. Dal giorno della figuraccia davanti alla cassa, non ho più osato mettere piede in quel negozio della Coop.

La risposta della Helsana

Signor Siegenthaler, la ringraziamo per averci raccontato la sua disavventura in modo così avvincente e divertente, per aver accettato le nostre scuse e per averci dato l’occasione, con questo articolo, di pubblicare una risposta scritta.

In primo luogo, ci teniamo a dirle che non è troppo vecchio per noi! Siamo convinti di ciò che le abbiamo scritto: non siamo in grado di farle un’offerta più vantaggiosa del suo premio attuale. 

Per quanto riguarda il buono regalo della Coop, abbiamo inviato circa 900 carte del valore di venti franchi ciascuna. Nel suo caso, così come in quello di un altro cliente, Daniel K. (esiste davvero!) ha verificato che l’importo fosse stato sbloccato e ci ha garantito che tutto era in ordine. Ciò malgrado lei è stato vittima di una spiacevole disavventura alla cassa; segno che la carta non era effettivamente stata caricata. È senza dubbio scocciante; anche per noi.

Speriamo che nel frattempo abbiamo osato utilizzare la sua nuova carta in un negozio della Coop.

Se, nonostante il disturbo arrecatole, volesse ancora optare per la Helsana, è il benvenuto perché noi siamo onesti nei confronti dei nostri clienti e accettiamo anche qualche nota di umorismo. Un colpo di telefono è sufficiente.

A proposito…  io ho la sua stessa età e, a quanto pare, non sono troppo vecchia per la Helsana.

– Claudia Wyss, responsabile Media & Informazione –

(Traduzione dal tedesco: Stefania Summermatter)