Il turista va catturato con la Rete

Keystone

Un recente studio evidenzia che il settore alberghiero svizzero deve migliorare la propria offerta su Internet per restare competitivo a livello internazionale.

A inizio 2009, la Scuola universitaria professionale della Svizzera occidentale (HES, Vallese) ha svolto una ricerca in collaborazione con hotelleriesuisse, l’associazione degli albergatori elvetici. Oggetto dell’analisi, l’utilizzo di Internet nell’offerta turistica rossocrociata.

Dallo studio emerge un dato sorprendente: nonostante il 60% degli alberghi elvetici offra la possibilità di effettuare una prenotazione diretta sul proprio sito Internet, soltanto il 4% delle vendite avviene attraverso questo canale.

Essere visibili

«Considerando il contesto internazionale, si nota che altrove – segnatamente gli Stati Uniti – la metà dei prodotti turistici vengono venduti direttamente su Internet. In Svizzera, la quota di vendite on-line è ancora relativamente debole: sono quindi necessari ulteriori sforzi», spiega Roland Schegg, professore di management turistico presso l’HES e responsabile dello studio.

Concretamente, «deve essere migliorata la qualità dei siti Internet e in particolare il processo di prenotazione, il quale va reso immediato e chiaro. Inoltre, va ottimizzato il marketing per valorizzare l’offerta turistica in Rete: se non si è visibili, gli sforzi sono infatti inutili».

Molti alberghi svizzeri – spiega Schegg – possono contare su una clientela fedele, che continua a recarsi nel medesimo luogo anno dopo anno, sovente anche nello stesso periodo. «Con questo tipo di pubblico i contatti avvengono prevalentemente per telefono o via posta elettronica, ma il web offre anche la possibilità di attirare nuovi ospiti».

Sfruttare il web 2.0

«L’hotel deve essere riempito il più possibile anche durante la bassa stagione. A titolo di esempio, in Vallese durante il periodo natalizio gli alberghi sono presi d’assalto, ma vi sono altri momenti dell’anno in cui si giustifica una maggiore promozione», fa notare il professore.

Schegg sottolinea in primo luogo l’importanza di sfruttare le opportunità offerte dal web 2.0: questo termine designa le applicazioni on-line che consentono un elevato livello di interazione tra il sito e l’utente, ad esempio blog, forum e chat.

«Oggigiorno, è necessario che l’albergatore intenzionato a promuovere una località sia presente su piattaforme diverse. Ad esempio, deve figurare come destinazione su Wikipedia, offrire dei filmati su Youtube, proporre delle fotografie su Flickr». Contemporaneamente, uno strumento di promozione e vendita turistica su internet deve essere aggiornato: «Mi capita di vedere siti che non vengono più modificati da anni…».

Investimento pagante

«Molte persone non si rendono conto che i tempi sono cambiati. Ai giorni nostri, è possibile creare un sito di buona qualità in poco tempo. Ciò consente di gestire agevolmente i contenuti e di avere un approccio proattivo», rileva Schegg.

Secondo il professore, «non ha senso avere paura della tecnologia, lasciandone la gestione agli esperti. Oltretutto, quest’ultima sta diventando sempre più accessibile. Internet deve essere visto come uno strumento di posizionamento strategico, e come tale va utilizzato. Fondamentalmente, l’albergatore deve seguire i clienti: se questi sono nella Rete, lui ci deve essere a sua volta».

Inoltre, aggiunge, le opinioni – specialmente quelle critiche – che i clienti esprimono sui siti internet specializzati devono essere considerate un’opportunità per migliorare l’offerta. «La Rete, in questo caso, è uno strumento gratuito di controllo della qualità, che consente di individuare i punti deboli e quelli forti di una struttura. Per esempio, se molti utenti si lamentano per la qualità delle camere, è opportuno porvi rimedio».

I clienti sono pronti

La percentuale bassa di prodotti turistici acquistati in Svizzera su Internet può forse essere spiegata anche con una certa diffidenza da parte del pubblico verso questo tipo di strumento? «No, non direi proprio. Ciò era forse vero cinque-sette anni fa, ma oggigiorno sono veramente poche le persone che non hanno mai acquistato qualcosa su Internet».

«Quando si tratta di comprare prodotti complessi, la gente preferisce ancora dialogare con un interlocutore reale, ma per ciò che concerne il settore alberghiero il discorso è diverso: in fondo basta inserire una data d’arrivo e una data di partenza».

Andrea Clementi, swissinfo.ch

Risultati

Lo studio «Il settore alberghiero svizzero e Internet» è stato realizzato a inizio 2009 grazie a una collaborazione tra hotelleriesuisse e la Scuola universitaria professionale della Svizzera occidentale. L’analisi è stata coordinata dal professor Roland Schegg.

Nel quadro dell’inchiesta, sono stati interpellati 1’872 alberghi nelle regioni germanofone del paese, e 533 in quelle francofone.

Il 60% degli alberghi elvetici offre la possibilità di effettuare una prenotazione diretta sul proprio sito Internet, ma soltanto il 4% delle vendite avviene attraverso questo canale.

Ciononostante, quasi la metà della prenotazioni (48%) complessive è effettuata elettronicamente. Di queste, buona parte via posta elettronica (27%), formulari scaricati dal sito degli hotel (10%) e piattaforme internet dedicate al turismo (6%).

Un settore importante

In Svizzera il turismo rappresenta il quarto settore economico d’esportazione e genera il 10% degli impieghi. Nel 2008 i turisti esteri hanno speso 15,6 miliardi di franchi, ossia quasi un miliardo di più rispetto all’anno precedente.

Gli svizzeri rappresentano il 42% dei pernottamenti del settore alberghiero elvetico (2008), la Germania il 16%, la Francia il 4% e l’Italia il 3%. Per quanto riguarda gli ospiti esteri, la Germania assicura il 29%, la Francia il 7% e l’Italia il 5%.