«Для отелей класса люкс приоритетным является качество персонала»

Сотрудница отеля The Chedi Andermatt за работой, отель входит в Ассоциацию Swiss Deluxe Hotels. KEYSTONE/Thomas Linkel/laif

Швейцарские отели класса люкс в значительной степени уже оправились от пандемии, но один нежелательный побочный эффект остаётся актуальным: им всё ещё нелегко найти замену квалифицированному персоналу, покинувшему отрасль во время пандемических локдаунов.

На эту тему мы беседуем с Натали Зайлер-Хайец (Nathalie Seiler-Hayez), управляющим директором Ассоциации Swiss Deluxe HotelsВнешняя ссылка. Основанная в 1934 году, эта Ассоциация включает в себя на данный момент 39 пятизвездочных швейцарских отелей, в том числе Dolder Grand в Цюрихе, Victoria-Jungfrau Grand Hotel & Spa в Интерлакене и Beau-Rivage Palace в Лозанне.

Все вместе они предлагают 4100 номеров и сьютов, в них работает более 8000 человек, участники этой ассоциации представляют более 40% всех пятизвездочных отелей страны. Своим участникам Swiss Deluxe Hotels предлагает широкий спектр услуг, включая профессиональную переподготовку персонала, организацию отраслевых конференций, услуги маркетинга и т. д. Ассоциация финансируется всеми ее членами и партнёрами.

Натали Зайлер-Хайец 53 года; она — выпускница Школы гостиничного бизнеса EHL. Свою карьеру начинала в парижском отеле Hôtel Lutetia, затем переехала в Нью-Йорк, там работала в компании Rosewood Hotels & Resorts. По возвращении в Европу стала генеральным менеджером расположенного под Парижем отеля Radisson Blu Champs Elysées, а затем знаменитого отеля The Connaught в Лондоне.

В Швейцарии возглавляла отель Beau-Rivage Palace в Лозанне (с 2015 по 2023 год), удостоена звания «Отельер года» по версии газеты Sonntagszeitung (в 2018 году), а сам отель Beau-Rivage Palace был в 2022 году признан «Отелем года» по версии Gault&Millau. В мае 2013 года назначена управляющим директором межрегиональной ассоциации Swiss Deluxe Hotels.

SWI swissinfo: В каких странах мира находятся лучшие отели класса «люкс»?

Натали Зайлер-Хайец: Не хочу показаться шовинисткой, но я бы сказала, что в Швейцарии. Такая маленькая страна и столько прекрасных дворцов? Это невероятно. Кроме того, благодаря нашим престижным школам гостиничного бизнеса мы считаемся колыбелью современной индустрии гостеприимства, и это вполне может быть предметом гордости.

Что Вы думаете о роскошных отелях в таких странах, как Сингапур и Таиланд?

Эти отели поистине необычны, но их преимущество заключается в относительно низких накладных расходах на персонал: там на него выделяют всего 20% от общей прибыли, в то время как в швейцарских отелях этот показатель находится на уровне в 50%. Но зато это позволяет таким заведениям иметь на одного гостя от трех до четырех сотрудников.

Каков Ваш личный рейтинг лучших в мире учебных заведений по подготовке персонала для отелей и гостиниц?

Прежде всего я бы хотела отметить несколько швейцарских учебных заведений, таких как Школа гостиничного бизнеса EHL в Лозанне, а также гостиничные школы в городах Женева, Глион, Рош, Люцерн и Тун. Своим особенно высоким академическим уровнем преподавания в области менеджмента и своей ориентацией на гостиничный бизнес с акцентом на развитие навыков межличностного общения даже на этом фоне отдельно выделяется именно Школа гостиничного бизнеса EHL

Вид с птичьего полета на отель Beau-Rivage Palace в Лозанне. Jeremy Graham / Alamy Stock Photo

Каковы основные проблемы, стоящие сейчас перед гостиничной индустрией класса люкс в Швейцарии?

Главной проблемой остаётся нехватка персонала. Из-за пандемии наша профессия ушла на второй план, что вынуждает нас прилагать значительные дополнительные усилия с целью поиска и привлечения сотрудников. А ведь для индустрии роскошных отелей квалифицированный персонал имеет приоритетное значение, этот аспект даже превосходит по важности такие факторы, как местоположение отеля, его внешний вид и историческое наследие. Еще один ключевой вопрос — устойчивое экологическое развитие. Этот аспект важен сам по себе, будучи одной из наших базовых ценностей. Некоторые наши корпоративные партнеры и клиенты ожидают от нас твердой приверженности принципам устойчивого развития.

Что касается рабочей силы: но ведь Вы могли бы относительно легко привлекать новых сотрудников из-за рубежа?

Традиционно мы часто нанимали людей из Франции, Германии и Австрии. Однако рынок труда в этих странах сейчас в значительной степень высох. Более того, швейцарские иммиграционные законы сейчас очень строги, они затрудняют нам привлечение рабочей силы из-за пределов общего европейского рынка.

А как насчет сильного франка и инфляции?

Швейцария известна в мире как дорогое, но качественное туристическое направление, сильный франк только способствует поддержанию такой репутации. Что можно сказать? С одной стороны, наши отели научились приспосабливаться к данной ситуации, но, с другой стороны, сегмент роскоши относительно нечувствителен к курсовым колебаниям франка. Что же касается инфляции, то она и в самом деле оказала на нас значительное негативное влияние: увеличение тарифов на сырье, такое как дерево, значительно увеличило наши расходы, которые мы выделяем на реконструкцию жилого фонда. Выросли и цены на продукты питания, притом что в ресторанах у нас маржа (норма прибыли) и так всегда была минимальна.

Натали Зайлер-Хайец, директор ассоциации Swiss Deluxe Hotels. Eddy mottaz / Le Temps

Какое влияние оказала на заполняемость Ваших отелей нынешняя геополитическая напряженность?

Индустрия роскошных отелей особенно чувствительна к геополитическим событиям. В последнее время мы наблюдаем резкое сокращение количества гостей из России, Китая и из стран Ближнего Востока. К счастью, американские и европейские клиенты нас не подводят, с лихвой компенсируя потери на рынках других стран. Что касается швейцарцев, то они во время пандемии практически заново открыли для себя свою же страну, они и сейчас продолжают часто останавливаться в наших отелях.

Каковы основные различия между Вашими горными и городскими отелями?

С момента окончания пандемии наши горные гостиницы регулярно, каждую зиму, привлекают рекордное количество гостей, нечто подобное было даже и в этом году, при том, что количество снега зимой в горах было относительно небольшим. Что касается отелей в городах, например, в регионе вокруг Женевского озера, то первые месяцы 2024 года были довольно неоднозначными, но перспективы на это лето нас обнадеживают. В целом же 2023 год стал для гостиничной индустрии Швейцарии исключительным временем: по сравнению с 2019 годом количество ночевок увеличилось на 11% и на 20% это показатель увеличился по сравнению с 2022 годом.

Каковы Ваши приоритеты в области рекламы и PR?

В прошлом мы часто работали на наших целевых рынках со специальными пиар-агентствами, но сейчас эту деятельность все чаще берут на себя сами члены нашей ассоциации. Сегодня мы концентрируем основные усилия на социальных сетях. У нас есть 43 000 подписчиков в сети Instagram. В то же время мы продолжаем организовывать индивидуальные туры журналистов из таких СМИ, как Financial Times, New York Times и Vogue. Наконец, во всех номерах наших отелей мы распространяем наш глянцевый журнал «H», выходящий два раза в год, что, разумеется, представляет собой несомненный интерес для рекламодателей.

«С момента окончания пандемии ковида наши горные отели регулярно, каждую зиму, привлекают рекордное количество гостей, нечто подобное было даже и в этом году», — говорит Натали Зайлер-Хайец. На фото: отель Mont Cervin Palace в г. Церматт, кантон Вале. KEYSTONE/mauritius images / Arnt Haug

Что Вы думаете о таких туристических онлайн-платформах, как Booking.com и TripAdvisor?

Эти инструменты стали сегодня просто незаменимы. Платформа Booking.com позволяет нам охватывать клиентов по всему миру, даже там, где мы не представлены. А вот TripAdvisor предоставляет нам возможность узнавать, что чувствуют наши клиенты, каково их мнение, и активно взаимодействовать с ними.

Как можно стать членом Вашей ассоциации?

Наш единственный критерий — это качество. Кандидаты должны получить рекомендации от двух-трёх отелей из числа членов нашей ассоциации в данном регионе, а затем пройти строгий аудит качества, организованный нами и независимым внешним надзорным органом. Окончательное решение принимает общее собрание, состоящее из генеральных директоров всех 39 отелей.

Принимаются ли при этом во внимание «политические» критерии, такие как, например, национальность владельцев отелей?

Ни в коем случае! При этом в самом деле роскошные отели в Швейцарии часто принадлежат иностранным организациям.

Лоббирует ли Ваша Ассоциация свои интересы на федеральном уровне?

Да, я принимаю участие в работе специального аналитического центра федерального правительства по стратегии развития туризма в Швейцарии. Очень важно не забывать подчеркивать прямые и косвенные преимущества, которые наша отрасль дает Конфедерации, не в последнюю очередь потому, что нашу сферу часто считают этаким «гадким утенком». А ведь роскошные отели помогают создавать «образ мечты», который привлекает в страну многих туристов, пусть даже большинство из них в наших роскошных отелях и не останавливается. Но это сродни высокой моде: она пробуждает фантазии, стимулируя массовые продажи готовой одежды.