Стартап из Цюриха и борьба с «цифровым отчуждением» в бизнесе

Эпоха цифровой революции приводит к возникновению между бизнесом и клиентами «цифровой дистанции». Keystone / Martin Ruetschi

Глобализация и стремительное развитие цифровых технологий, в том числе в области онлайн-торговли, ведут к возникновению между бизнесом и клиентами «цифровой дистанции отчуждения». Созданный в Цюрихе стартап претендует на способность закрыть эту лакуну. Как? При помощи запущенной им европейской онлайн-платформы, содержащей информацию о добровольцах, согласных сыграть роль пробанда в рамках того или иного проекта или маркетингового исследования. Такие люди помогают компаниям оценивать ожидания и предпочтения клиентов в разговоре с самими клиентами.

«Это было, как помнится, в 2014 году, когда писал свой диплом в Силиконовой долине в Штатах. Мне тогда потребовалось найти несколько добровольцев, согласных протестировать созданную одной дизайнерской фирмой новейшую мобильную программу-приложение. Я по привычке опубликовал рекламное объявление, и ко мне толпами пошли люди, которые совершенно не годились на роль пробандов и которым просто хотелось „по-быстрому поднять“ денег. Ко мне однажды пришла в полном составе семья с детьми, дядюшками и тетушками в придачу», — рассказывает Рето Лэммлер (Reto Lämmler), исполнительный директор (CEO) компании TestingTime.

«И тогда я спросил себя: как так получается, что у нас сейчас на рынке есть услуги на любой вкус, а вот найти подходящих людей на проведение „полевого тестового эксперимента“ совершенно невозможно. И эта мысль как раз и стала для меня спусковым механизмом для возникновения идеи наладить регулярный сервис, предлагающий компаниям добровольцев-пробандов для тестирования каких-то новых видов продукции».

Рето Лэммлер (Reto Lämmler), исполнительный директор в TestingTime. swissinfo.ch

После возвращения в Швейцарию и завершения образования с дипломом магистра в области «дизайн коммуникационных интерфейсов человек-компьютер» Рето Лэммлер, уроженец кантона Санкт-Галлен, решил основать стартап, специализирующийся на таких не вполне обычных услугах. В итоге возникла интернет-платформа, выйдя на которую, любое заинтересованное предприятие или компания могло бы набрать себе добровольцев-пробандов для тестирования разного рода новых продуктов, услуг, программ и так далее. Идея оказалась весьма плодотворной: услугами компании Рето Лэммлера уже вовсю пользуются швейцарские железные дороги SBB и крупнейший телеком-провайдер страны концерн Swisscom.

«Очевидно, что я попал в точку, затронув некий нерв эпохи», — говорит Рето. И в самом деле, основанная им в 2015 году в Цюрихе на пару с группой коллег стартап TestingTime развивается прекрасно. Сегодня компания насчитывает портфолио из примерно одной тысячи постоянных клиентов из Швейцарии, а также из Германии, Австрии, Великобритании и Франции, а также примерно 30 тыс. лиц, согласных добровольно участвовать в разного рода тестах и испытаниях. Сегодня TestingTime стал европейским лидером в своей области.

Цифровое отчуждение

Современный мир переживает небывалую ранее в истории инновационную волну, и это — одна из позитивных сторон глобализации. Число совершенно новых, ранее невиданных видов продукции, растет экспоненциально. Однако проблема состоит в том, что как бы ни исхитрялись компании в угадывании пожеланий клиентов, все равно на заключительном этапе прототипы новых продуктов и приспособлений должны быть испытаны на живых людях. И только потом их можно будет выпускать на рынок.

«Еще несколько лет назад с этими целями компании предпочитали использовать разного рода сетевые опросы, будучи потом убежденными в том, что они полностью проникли в сознание клиентов и знают, чего хочет или что предпочитает целевая аудитория. Инженеры усердно трудились над новым продуктом, совершенно забывая, что в конечном итоге он должен нравиться не производителям, а потребителям. В итоге на рынок выбрасывались приложения, пользовательские программы или какие-то инструменты, которые были настоящей катастрофой. Наверняка каждый сталкивался с каким-то таким продуктом, при взгляде на который невольно возникает вопрос: чего там курят его производители?», — говорит Рето Лэммлер.

«Сегодня по-настоящему инновационные компании тестируют свою конечную продукцию на живых людях», — добавляет он. «В ходе таких тестов производители наблюдают за реакцией людей, за тем, понимают ли вообще клиенты, что они держат у себя в руках и для чего всего это нужно. И если делается вывод, что „что-то пошло не так“, то тогда выпуск продукта на рынок откладывается впредь до устранения разработчиками всех барьеров и неудобств, с которыми столкнулись настоящие клиенты. Никакой робот в интернете такой информации вам не даст».

Рост спроса на пробандов-добровольцев связан и с быстрым развитием онлайн-торговли и вообще того, что сейчас называют «цифровая идентичность». Еще недавно компании думали, что достаточно запустить интернет-магазин или красочный сайт — и все проблемы решены. Однако сейчас им всем стало ясно, что с таким сайтом проблемы только начинаются. Потому что оказалось, что между бизнесом и клиентом возникла и постоянно расширяется «пропасть цифрового отчуждения». Закрыть эту лакуну можно приоритетным развитием систем клиентской службы и поддержки — а также при помощи добровольцев-пробандов.

Важен каждый шаг

Компания TestingTime делает как раз именно это: она получает от компаний профиль нового продукта и установочные данные, характеризующие целевую аудиторию, предоставляя на основе этих параметров подходящих «тестовых персон». Затем компании используют их отклики (фидбэк) в рамках количественных и качественных аналитических и тестовых исследований, участие в которых принимают только 5-10 человек, которые в почти идеальном виде отражают требования потенциальных пользователей и клиентов. Такие тесты и исследования становятся все более важными: они дешевле обычных массовых опросов и более точны в плане угадывания предпочтений клиентов.

Среди тех, кто пользуется услугами TestingTime, находятся, например, банки, которые хотят знать, насколько «дружественным по отношению к пользователям» является, например, новый интерфейс сайта, предоставляющего услуги «домашнего банкинга» и насколько легко обычному человеку без диплома инженера в кармане разобраться в навигации при открытии, в частности, клиентского счета в режиме онлайн. Очень важно также понять, насколько легко клиент понимает систему и логику тарифов, видов абонементов, услуг, подписок и так далее. Для всего этого нужны обычные люди с обычным образовательным и техническим «бэкграундом».

«Компании в области продаж и сервиса хотят точно знать, что испытывает клиент на каждом этапе процесса осуществления покупки или заключения сервисной сделки. Они хотят знать, какие эмоции возникают при этом, не считает ли клиент, что компания относится к нему как к „чайнику“. Особенно это касается онлайн-торговли, где процессы совершения покупок становятся порой все более запутанными, разветвленными и сложными. Отклик живых тестовых персон-пробандов приобретает в таких условиях критически важное значение. Потому что часто компании вроде бы действуют, желая угодить клиенту, а получается порой все наоборот», — говорит Рето Лэммлер.

По его мнению, в рамках современного бизнеса, особенно в области сферы услуг, от такого подхода уже отказаться невозможно. «Посмотрите только на банки, которые долгое время жили в самой настоящей зоне комфорта. Они все запустили услуги онлайн-банкинга, будучи убежденными, что достаточно перекопировать в сеть обычное аналоговое банковское „окошко“. Однако в последние годы в интернете возникла для них мощная конкуренция, в том числе в области финансовых услуг, делающих ставку не на набор банковских услуг, а, наоборот, на позитивные эмоции пользователя и на обеспечение именно пользовательского удобства. Банки испугались оттока клиентов, они захотели идти в ногу со временем и начали поэтому инвестировать в соответствующие инновации. А потом они приходят к нам в поисках квалифицированных пробандов», — уточняет Р. Лэммлер.

Требуются добровольцы

Цюрихский стартап TestingTime намерен идти дальше — на европейский рынок. Цель — нарастить портфолио до одного миллиона пробандов. В настоящее время каждый месяц число таких лиц увеличивается у компании на 15-20 тыс. человек. Некоторая доля этих лиц рекрутируется при помощи рекламных кампаний в социальных сетях, но большая часть потенциальных пробандов сама обращается к компании напрямую, в основном в форме электронного письма. Оплату пробанды получают в зависимости от типа подписанного с ними соглашения и от видов тестовых испытаний.

Как в итоге проходит отбор? «Мы проводим своего рода скрининг обратившегося к нам кандидата, уточняя возраст, пол, уровень образования, профессию, место жительства, круг интересов и другие показатели. Затем этот профиль модернизируется и совершенствуется с каждым тестом, в котором принимало участие данное лицо. Таким образом мы противодействуем погрешностям и не даем им накапливаться и множиться».

Разумеется, TestingTime также всегда контролирует степень искренности пробандов, не врут ли они и не дают ли ответы, которые, по их мнению, хотел бы услышать заказчик. Например, в самом начале проверяется, насколько соответствуют действительности данные относительно профессии данной тестовой персоны. Возникает, правда, вопрос: а что вообще толкает людей предоставлять свои услуг компаниям в качестве пробанда? С точки зрения Р. Лэммлера, мотивы тут могут быть самые разные.

«Для самых молодых из них на первом месте стоят деньги. Для людей среднего возраста на первый план выступает любопытство, желание „изнутри“ посмотреть на то, как функционирует та или иная компания, да и просто развлечься, делая что-то совсем необычное. Людям после 60-ти важно иметь возможность поделиться своим жизненным опытом, не желая, чтобы их возрастная группа оказалась „за бортом“ процесса инновационного развития», — резюмирует Рето Лэммлер.