Косово на проводе: швейцарский бизнес приштинских колл-центров
У меня зазвонил телефон, кто-то на том конце провода предлагает принять участие в опросе. Скорее всего, это сотрудник колл-центра, и, скорее всего, он выходец из Косово. И, скорее всего, этот колл-центр сам находится... нет, не в Индии, а на окраине Приштины. И, скорее всего, работает этот колл-центр по поручению какого-нибудь крупного швейцарского НИИ изучения общественного мнения.
Другие швейцарские компании, например крупные провайдеры мобильной телефонной связи, также уже открыли в косовской столице такие центры. Причины понятны: в самом молодом государстве Европы очень низкие зарплаты и накладные издержки невелики, при этом носителей (швейцарского) немецкого языка здесь достаточно. Но одно дело — колл-центр, который занимается приёмом в ремонт мобильных телефонов, но совсем другое дело — опросы общественного мнения.
Сальваторе Петроне (Salvatore Petrone) выступает в роли связующего звена между институтами изучения общественного мнения GFS Bern и GFS Zürich, которые в совокупности образуют систему GFS Survey Service. В Приштине их компанией-партнёром является Spinp Agency. Как подчеркивает Сальваторе, лучше понять, как тут всё в Косово устроено, во многом помог ему его итальянский менталитет, хотя сам-то он на самом деле парень-то довольно по жизни приземлённый. Нам он в красках рассказывает, как мы «приехали сюда из Цюриха около семи лет назад с грузовиком, полным офисного оборудования. Мы начали тогда с пробного проекта, в итоге всё довольно сильно разрослось».
Основателями агентства стали братья Арменд и Ардиан Алиу. Им пришлось вначале много чего разъяснять клиентам, например того, что касается безопасности данных: в агентстве ничего не хранится локально, всё находится на серверах в Швейцарии, через нее идут даже звонки службы опросов НИИ GFS. Кому звонить, решает генератор случайных чисел. Сотрудники в Приштине не видят ни имени, ни номера телефона. Единственное, что они знают, — это демографические ключевые данные, которые они вводят у себя на экране. Сотрудникам агентства пришлось даже пообщаться с местными спецслужбами и подписать обязательства о неразглашении.
Сейчас агентство Spinp занимается не только опросами общественного мнения: компания работает на несколько министерств в Косово, недавно она разработала специальное программное обеспечение для косовской армии. «Мы находимся в Косово, но культура работы у нас как в Швейцарии», — говорит Ардиан Алиу. Это подразумевает надёжную работу, справедливую зарплату, а также медицинскую страховку — которая доступна в Косово далеко не всем. «У нас много проектов, но колл-центр — это наш самый надежный источник доходов», — говорит Арменд Алиу, сопровождая нас в офисы программистов.
Там царит колоритная атмосфера, напоминающая скорее о Кремниевой долине: современное искусство на стенах, сотрудники, уткнувшиеся в экраны. Работа программиста бывает иногда более напряженная, иногда менее, а вот в колл-центре всё иначе, там многое строго регламентировано, даже то, как и куда вешать наушники над экраном, покидая рабочее место. Каждый разговор записывается — как знает каждый, кто хоть раз общался с «горячей линией поддержки клиентов», — разумеется, «в целях обучения и контроля качества».
«Ты даже не представляешь себе, как они все любят свою Швейцарию»
Слева от входа работает Эльвира Синани. Ей около 20 лет, она изучает немецкий язык и хочет впоследствии работать учительницей. «Теперь я хорошо понимаю, что чувствуют люди, которым я звоню», — говорит она. День за днем она берет у швейцарцев интервью, хотя сама она еще ни разу с опросами не сталкивалась. «Но, если бы мне позвонили, я бы с удовольствием приняла участие в таком разговоре, потому что знаю, чем занимаются агенты колл-центра. Мы прилагаем максимум усилий для того, чтобы люди могли комфортно выразить свое мнение». Её литературный немецкий безупречен, но для работы в колл-центре ей пришлось сначала научиться понимать швейцарский диалект немецкого, равно как и всем остальным сотрудникам.
Показать больше
Косово и Швейцария: как два народа «нашли» друг друга
Для швейцарцев язык Шиллера и Гёте чужой, они боятся говорить на нем, потому что его грамматика сложна и коварна (датив? аккузатив?) и можно совершить ошибку, уж лучше английский. Ну, или родной диалект. Проблема только, что такие диалекты порой никто не понимает, разве что кроме жителей одной и той же деревни. Валезанский же диалект — это вообще какое-то наказание! Впрочем, он и в самой Швейцарии давно является источником шуток и анекдотов. Иногда люди реагируют на звонки раздраженно, но Эльвира относится к этому с пониманием. «Мы дозваниваемся до них порой в самых разных ситуациях, они бывают на работе или в момент, когда люди просто хотят спокойно поужинать в кругу семьи. И это надо учитывать».
Эльвира пока еще никогда не была в Швейцарии. Но если всё получится, то она проведёт там нынешнее Рождество с семьёй своего дяди. Во время интервью она многое узнает о менталитете швейцарцев. По ее словам, швейцарцы любят Швейцарию, «вы даже не представляете насколько. Когда что-то идет не так в политическом плане, они прилагают максимум усилий, чтобы изменить положение к лучшему. Они всегда очень четко выражают свое мнение. Для Швейцарии это очень даже неплохо».
«У них есть чувство ответственности не только за себя, но за последующие поколения, — говорит Эльвира Синани. — Швейцарцы верят в систему. В Косово же восприятие политики другое. Если бы я занялась политикой, то я бы попыталась добиться перемен, но проблема, скорее всего, будет заключаться в доверии людей к власти. У нас накоплен в этом смысле отрицательный опыт общения с политикой, у нас нет к ней доверия».
«Мы ничего не продаём»
Халил Бекирадж (Halil Beqiraj) работает в колл-центре заместителем супервайзера (линейного менеджера), у него высшее экономическое образование. «Если позвонивший хочет поговорить с управляющим директором, то всегда звонок переводят на меня, а ещё я организую корпоративные тренинги. Что и когда спрашивают агенты колл-центра — это всегда четко регламентировано. Вопросы с вариантами ответов появляются у них на экранах. Но чтобы проводить социологический опрос, надо быть знакомым не только со структурой исследования, но и с собственно проблематикой».
«Я многому учусь благодаря своей работе, меня, скажем, интересуют такие темы, как биоразнообразие или световое загрязнение. В Косово ни о чем таком пока никто не дискутирует. Чтобы глубже разобраться в чем-то, временами я после работы ищу себе дополнительную информацию. Биоразнообразие затрагивает Косово так же, как и Швейцарию. Но здесь эта тема никогда не воспринималась в качестве какой-то особой проблемы».
В Швейцарии работа в колл-центре не является престижным родом деятельности, но в Косово все иначе, этот труд очень хорошо оплачивается, особенно если сравнить с общим уровнем доходов. По словам Халила Бекираджа, эта работа нравится ему не только в материальном плане, но и в смысле человеческого общения. «Мы ничего не продаём, нас интересует только мнение жителей Швейцарии. Сами же мы нейтральны. Как Швейцария».
В соответствии со стандартами JTI
Показать больше: Сертификат по нормам JTI для портала SWI swissinfo.ch
Обзор текущих дебатов с нашими журналистами можно найти здесь. Пожалуйста, присоединяйтесь к нам!
Если вы хотите начать разговор на тему, поднятую в этой статье, или хотите сообщить о фактических ошибках, напишите нам по адресу russian@swissinfo.ch.