Как швейцарские отели реагируют на пандемию?

Пандемия, парализовавшая весь мир, за последние два года решительно поменяла наше отношение к самой идее путешествий, вынуждая туристическую индустрию адаптироваться к новым реалиям. Андреас Цюллиг (Andreas Züllig), президент Ассоциации предприятий гостиничного бизнеса Швейцарии (HotellerieSuisse), рассказывает, как его отрасль преодолевает этот кризис.

Перевод Нины Шуляковой, редактор Надежда Капоне.

«Как вам, швейцарцам, это удалось?» — спросила меня одна немецкая тележурналистка в феврале этого года. Она имела в виду, конечно, тот факт, что горнолыжные курорты Швейцарии никогда не закрывались даже в условиях очередного этапа пандемии, когда цифры новых заражений и госпитализаций знали только одно направление – вверх! Недаром в ноябре прошлого 2020 года в соседних с нами странах, решивших наложить серьёзные ограничения на все виды зимнего туризма, или даже полностью закрыть многие курорты, поднялась в этой связи даже целая волна протестов.

Политические деятели Германии, Италии, Франции и Австрии в один голос предупреждали мировую общественность о возникновении, мол, новой «горячей точки пандемии коронавируса» в Европе. Наше правительство оказалось под сильным давлением. Но оно устояло — к счастью для крайне важной для Швейцарии индустрии зимнего туризма.

Об авторе

Андреас Цюллиг (Andreas Züllig) — президент с 2015 года швейцарской Ассоциации предприятий гостиничного бизнеса HotellerieSuisse, владелец и менеджер отеля Schweizerhof на горном курорте Lenzerheide (Ленцерхайде), кантон Граубюнден, регион Ароза.

В итоге доверие к мерам безопасности, предпринятым швейцарскими канатными и горными железными дорогами, отелями и ресторанами, окупилось сторицей. Концепция, которая позволяла кататься на лыжах и не заражать себя и других, сработала. В разгар зимнего сезона к «швейцарской модели», поэтому, ожидаемо проявили значительный интерес иностранные СМИ. Как можно защитить не только людей, но еще и рабочие места в сфере туризма? Вопрос не праздный. Я считаю, что швейцарцы отличаются менталитетом, для которого характерно очень сильное чувство персональной ответственности на всех уровнях. 

В условиях нынешнего острейшего кризиса это и помогло им пойти по прагматичному, то есть по типично «швейцарскому» пути. Власти тоже доверяли этому чувству личной ответственности, за что мы должны быть им благодарны. Тем не менее все эти непредвиденные и беспрецедентные проблемы, с которыми мы столкнулись в течение последних полутора лет, также стали для всех нас моментом истины, заставив встряхнуться и начать развиваться по-новому. Кризис принудил нас всех перейти к более тесному горизонтальному сотрудничеству,  начать создавать новые сети взаимодействия и объединять ресурсы и инновационные наработки, с тем чтобы эффективно подготовиться к подобным вызовам в будущем.

Ключевые задачи мирового сообщества, например переход к цифровой и экологически ответственной экономике, приобрели ещё большую значимость буквально в одночасье. Политики, профессиональные ассоциации предприятий индустрии гостеприимства и отдельные компании признали, что сейчас пришло время самых решительных действий в этой сфере. А это непросто! Нам приходилось буквально на ходу учиться общаться через Teams, Skype и другие онлайн-приложения. Несмотря на то, что цифровой поворот стал реальностью в гостиничной отрасли ещё до пандемии, за последние полтора года тут у нас произошли гигантские и стремительные изменения.

Возникла острая необходимость оперативно собирать дополнительные данные о клиентах и гостях. Многие проблемы, решение которых раньше откладывалось до лучших времён, внезапно пришлось решать здесь и сейчас, незамедлительно. В нашем отеле пандемия и все связанные с ней концепции и требования безопасности вынудили нас с весны перевести работу службы регистрации, приема и размещения гостей в (почти) полностью цифровой режим. Но, безусловно, последствия пандемии будут держать индустрию туризма «в тонусе» и в ближайшем будущем. Но есть тут и положительные аспекты.

Цифровая революция поможет нам создавать для отдельных гостей индивидуально подобранные пакеты услуг. Предложения отелей станут более комплексными и объединенными в сети, спектр наших услуг будет начинаться с прибытия гостя в аэропорт вплоть до его заселения в номер и заканчивая осмотром местных достопримечательностей. Идея «цифрового консьержа» поможет гостям открывать для себя что-то новое и обретать по итогам пребывания у нас качественно новый опыт.

Экологически ответственное развитие — это сегодня не просто модный термин, а основа успеха любого бизнес-проекта. В будущем ни одна компания ничего не добьётся без рационального управления ресурсами, без качественно обученного и мотивированного персонала, а также без финансовой основы, гарантирующей ей успешное будущее и сохранение рабочих мест в долгосрочной перспективе. Именно поэтому уже сейчас к этому вопросу необходимо отнестись максимально серьёзно. 

Ещё в 2015 году ассоциация HotellerieSuisse разработала новую стратегию, сфокусировавшись именно на инновациях и экологически ответственном развитии. Рабочая группа под эгидой Швейцарской федерации предприятий сферы туризма (Schweizerischer Tourismusverband) в настоящее время занимается созданием новой стратегии устойчивого развития для всего туристического сектора Швейцарии и разработкой пакета прикладных мер по её реализации.

Предоставление клиенту возможности замедлить ритм своей повседневной жизни станет уникальным конкурентным преимуществом

Ясно также, что и сама концепция путешествий в будущем изменится радикально. Переход к цифровым технологиям в бизнес-контактах минимизирует потребность в командировках, отчего пострадает прежде всего городской туризм. Деловое общение и бизнес-встречи в будущем, скорее всего, будут происходить уже не в формате личных контактов офлайн, а виртуально. С экологической точки зрения такое развитие можно только приветствовать. 

Однако для сферы туризма и авиаперевозок это означает резкое сокращение доходов и соответствующее сокращение лишних мощностей. Некоторые авиакомпании уже решили, что после того как пандемия закончится, они больше не будут использовать в прежнем масштабе широкофюзеляжные воздушные суда большой дальности. А как поменяется сама туристическая отрасль после почти двухлетнего кризиса? Надо признаться, что определённые трансформации произошли бы в любом случае. 

Демографические изменения, «цифровизация» экономики и растущая осведомлённость общественности о проблемах изменения климата стали очевидными трендами ещё до начала пандемии. Но многие из этих тенденций станут еще более заметными, переживая ускорение. Безопасность и охрана здоровья станут ключевыми факторами развития индустрии туризма. Путешественники будут больше ценить качество питания, возможность заниматься спортом и фитнесом, полноценный сон и отдых. Предоставление клиенту возможности замедлить ритм своей повседневной жизни станет уникальным конкурентным преимуществом.

Экологическая ответственность в туризме

Туристическая индустрия перестанет ориентироваться на группы туристов «выходного дня», которые в прошлом за пару дней тратили огромные суммы, но выгоду от их визитов удавалось извлечь очень немногим. Мобильное приложение и веб-сайт Switzerland MobilityВнешняя ссылка предлагают в настоящее время интерактивные карты с пешеходными и велосипедными маршрутами, а зимой — с маршрутами для снегоступов и беговых лыж с указанием наилучших вариантов размещения и схемами общественного транспорта, с тем чтобы побудить туристов не только останавливаться в стране на более длительное время, но и выбирать нестандартные программы поездки.

Швейцарские федеральные (государственные) железные дороги (SBB / CFF) взяли на себя обязательство к 2030 году стать компанией, не оказывающей никакого воздействия на окружающую среду, во многом благодаря использованию собственных гидроэлектростанций. Компания заявляет, что уже сейчас 100% электроэнергии, необходимой для её зданий и инфраструктуры, и 90% электроэнергии для работы её подвижного состава она получает из возобновляемых источников. Поезда частной Ретийской железной дороги (Rätische Bahn), обслуживающей юго-восток Швейцарии, включая регионы Давос и Санкт-Мориц, с 2013 года работают исключительно на гидроэлектроэнергии.

Туристы будущем уже не будут стремиться просто побыстрее добраться до пункта назначения, чтобы на зависть друзей и родных выложить в соцсетях красивые фотографии. Они, возможно, начнут наконец ценить тот опыт, который они получили в поездке, знакомясь с новой культурой и с местными особенностями. В этом контексте роль работников индустрии гостеприимства становится решающей. Опрос немецкого Института Фраунхофера (Fraunhofer-Institut) показал, что 80 процентам респондентов очень важно, чтобы в гостинице, где они остановились, начальство и к персоналу тоже относилось уважительно.

Около 70% постояльцев ценят экологически сознательную стратегию отелей и более 40% готовы платить за это дополнительные деньги. Так что для туристической отрасли будущего очевидным приоритетом станет не количество, а качество. Люди уже не будут по пять раз в год просто выезжать куда-нибудь на выходные. Будущее за более осознанными и экологичными путешествиями. Ключевыми критериями станут культурная программа, гастрономическое разнообразие, включая возможность пробовать местные и сезонные блюда, рациональное использование ресурсов, а также наличие мотивированного и хорошо обученного персонала.

Швейцария отвечает всем этим требованиям и способна соответствовать самым высоким требованиям внутренних и потенциальных иностранных туристов. Я убеждён, что наша страна сможет не отставать от своих конкурентов, будь то городской или сельский альпийский туризм. Отрасль путешествий в кризисные периоды всегда только росла и укрепляла свои позиции. Будучи пионерами индустрии туризма мы доказываем это собственным примером уже более 150 лет.

Взгляды, выраженные в этой статье, принадлежат исключительно автору и не обязательно отражают точку зрения SWI swissinfo.ch. Рекламным этот материал также не является.