Бизнес по канонам swissness: опыт швейцарца в Казахстане

Один из впечатляющих видов на столицу Казахстана Астану. Город, ранее известный как Целиноград, был сельскохозяйственной провинцией. Бывшая советская республика Казахстан выбрала Целиноград в качестве места для своей столицы и построила его в ультрасовременном стиле в рекордно короткие сроки. Keystone

В Казахстане проживает около полусотни граждан Швейцарии. Большинство из них — сотрудники дипломатического корпуса и члены их семей. Остальные обладатели красного паспорта с белым крестом ведут здесь свое дело или же управляют крупными компаниями. К числу экспатов в 2017-м году присоединился Штефан Райтер — генеральный менеджер отеля Hilton Astana.

С тех пор он занимается развитием пятизвездочной гостиницы мирового уровня, где искусно выстраивает бизнес по канонам swissness, то есть на основе традиционного швейцарского мировоззрения. И такой подход, как оказалось, нисколько не противоречит духу великой степи, а, наоборот, придает ему новое европейское содержание.

От повара к отельеру

Штефан Райтер (Stephan Reiter) родился в небольшой деревушке, в 20 километрах от Берна, живописного города на излучине реки Аре, который, вопреки распространенным стереотипам, расположен не в гористой местности, а на равнине среднешвейцарского плато. Штефан закончил школу, после чего поступил в Бернский Университет прикладных наук (нем. Berner Fachhochschule) на факультет Аграрной, лесной и пищевой промышленности (Hochschule für Agrar-, Forst- und Lebensmittelwissenschaften / HAFL) в городе Цолликофен (Zollikofen).  

«Образовательная система в Швейцарии выстроена таким образом, что учащиеся могут одновременно осваивать профессию и подрабатывать. Поэтому с первых дней учебы я устроился в ресторан поваром. В течение трех лет я работал на этой позиции, а затем еще четыре года — „шефом“ в различных заведениях. В те годы я стал задумываться, где я себя вижу в 50 лет, и понял, что точно не на кухне», — рассказывает Штефан Райтер. Он оказался прав: сегодня он занимает должность генерального менеджера отеля Hilton Astana.

Но тогда была еще только далёкая перспектива. Решив отказаться от профессии повара, Штефан переквалифицировался на менеджера/управленца. Для этого он еще два с половиной года своей жизни отдал магистратуре, где отучился по специальности «Гостиничный менеджмент». Это достаточно широкий профиль, который затрагивает весь спектр организации и контроля мероприятий в отеле, включая взаимодействие с клиентами на стойке администратора.

И поскольку Штефану очень нравилось встречать гостей в лобби гостиницы, должность «служащего на ресепшене» стала первым пунктом в его послужном списке. «В 1993 году я устроился ассистентом менеджера в Hilton Zürich. После чего на различных позициях отработал в той же компании в Абу-Даби, в Дрездене и в Вене. В 2012 году меня назначили генеральным менеджером Hilton Sofia, который находится в Болгарии. В 2017-м году я приехал в Астану, где год спустя отметил 25-летие своей работы в международной сети отелей и курортов Hilton».

Без семьи — никуда

В 2017 году, когда Штефан получил предложение возглавить Hilton Astana, в столице Казахстана шло полномасштабное строительство объектов на территории ЭКСПО. По проектному плану гостиница занимала важное звено на карте международной выставки, замыкая цепочку «туристические объекты — торговый центр — отель». Поэтому Штефан, практически не раздумывая, согласился на предложение.

Штефан Райтер swissinfo.ch

«Конечно же, я знал, что такое Казахстан и где он находится», — вспоминает он. «Однако я ничего не слышал об Астане. Поэтому, прежде чем переехать, мы с семьей решили съездить в столицу Казахстана, чтобы прочувствовать ее. И когда из иллюминатора самолета я увидел футуристический дизайн Астаны и огромный светящиеся шар „Нур Алем“, то мне этот город сразу же понравился».

Во время работы за рубежом Райтер всегда руководствуется принципами швейцарского мировоззрения. По его мнению, идея swissness базируется на трех столпах — семья, образование и медицина. Поэтому у Райтеров «без семьи — никуда», и за решение в пользу переезда в ту или иную страну голосуют все члены, в том числе — жена и двое сыновей, которым 12 и 14 лет. Кстати, судьбе этих мальчиков можно только позавидовать: они родились в Германии, в детский сад пошли в Австрии, а в школу поступили в Болгарии. Теперь они продолжают учебу в престижном среднеобразовательном учреждении столицы Казахстана.

По словам Штефана, качественное образование нужно было и ему самому, поскольку новые инструменты ведения бизнеса, которые надо освоить, чтобы оставаться конкурентоспособным руководителем, появляются каждый день, не говоря уже о том, что методы повышения квалификации и подходы в области рекрутинга (работа с кадрами) тоже обновляются регулярно, а в международной сети отелей без этих знаний никак.

«Очень важно, чтобы моей семье была доступна также качественная медицинская помощь. И я рад, что в Астане я не сталкивался с плохим медицинским обслуживанием. Поэтому нам здесь так же комфортно, как, например, в Дрездене или в Вене», — говорит Штефан Райтер.

Эффективно планировать

Рабочий день Штефана Райтера начинается в семь часов утра и продолжается до позднего вечера. А после он садится за компьютер и отвечает на сообщения по электронной почте и в социальных сетях. Впрочем, загруженность графика зависит от сезона. Зима — самый спокойный период в жизни отельера, когда в гостинице проживает примерно 150-180 человек. Сложнее всего весной и осенью, когда поток туристов увеличивается в два раза.

«Швейцария считается одной из самых развитых и богатых стран мира не потому, что все жители страны — гениальные люди, а потому, что к реализации каждого проекта там подходят взвешенно, осознанно решают проблемы и эффективно планируют свой график», — напоминает Штефан Райтер. «Поэтому одна из важных составляющих моей работы — внимание к деталям. К каждому гостю нужно найти персональный подход. Со временем вырабатывается навык решить проблему клиента до того, как он ее озвучит».

Три минуты — не опоздание, а катастрофа

Швейцария — это страна с прямой демократией, где принятие законов осуществляется по схеме «снизу вверх». В государственной иерархии народ занимает главенствующее место, он, как там говорят, «суверен», источник власти. Подобную же модель управления Штефан Райтер внедрил и в гостинице Hilton Astana, аргументируя свой выбор тем, что в индустрии гостеприимства с клиентами взаимодействуют сначала простые сотрудники отеля, а потом уже топ-менеджеры.

И в этом направлении швейцарский специалист уже добился заметных результатов: в 95% случаев рядовые сотрудники находят правильное решение тех или иных проблем гостей в течение первых нескольких минут. Впрочем, существуют и некоторые сложности в работе с местным персоналом.

«В прошлом году в нашем отеле прошло примерно 25-30 свадеб. И что меня поразило: торжества могли проводиться с опозданием от 5 минут до двух часов. В нашей индустрии задержка в 3-4 минуты — это не просто опоздание, а катастрофа. Поэтому мы сейчас тренируем персонал и показываем ему другую культуру поведения, в основе которой — пунктуальность, одна из главных черт швейцарского характера».

Специалиста экстра-класса Штефана Райтера в Астане практически все устраивает. Правда, иногда он скучает по некоторым швейцарским продуктам, таким как эмментальский сырВнешняя ссылка или бернский «цопф», сдобный белый хлеб, закрученный «косичкой» (der Butterzopf)Внешняя ссылка. Но отсутствие этих товаров на полках столичных магазинов в некотором смысле даже плюс: когда Штефан с семьей приезжает в Швейцарию, он еще больше начинает ценить эти продукты. Кстати, в ближайшее время возвращаться на родину он не собирается и планирует работать и путешествовать по миру до пенсионного возраста, который подойдет еще очень нескоро.