Se triplican en dos años litigios contra los bancos suizos
El Ombudsman de la banca recibió casi 5.000 casos de clientes inconformes con su banco de cabecera durante 2009.
La queja recurrente: falta de transparencia al explicar los riesgos intrínsecos a algunos instrumentos de inversión. No obstante, el cliente no siempre es la víctima, debe responsabilizarse a su vez de entender los productos que contrata.
Cada vez más suizos están inconformes con el servicio que reciben de sus bancos, pero sobre todo, con la falta de transparencia que demuestran algunos de ellos al informar sobre los riesgos que asume el cliente al contratar instrumentos.
En 2009, el Ombudsman suizo de la banca arbitró 4.747 expedientes de clientes quejosos de abusos bancarios, el dato más alto en los 17 años de vida que tiene este organismo.
Sólo como referencia, son tres veces más casos que en 2007, el año previo a la crisis de los subprime.
La figura del ombudsman bancario, aún desconocida por muchos clientes, permite devolver el equilibrio a un sistema en donde las instituciones aprendieron durante los últimos cinco años el camino fácil de multiplicar ganancias a costa de la toma de riesgos excesivos.
Más inconformes
La defensoría de los usuarios del sistema financiero acaba de hacer balance sobre su último año.
Y en su Informe Anual 2009 confirma que ha enfrentado más casos que nunca en su historia.
“La crisis financiera marcó todo el ejercicio 2009. Era el segundo año de problemas para la banca internacional. Y muchos de los litigios que registramos están ligados a productos estructurados -vendidos por instituciones suizas pero- garantizados por Lehman Brothers o Kaupthing Bank”, afirmó Hanspeter Häni ante la prensa al presentar el documento.
El cupón variable de estos instrumentos estructurados estaba garantizado por la sociedad emisora, en este caso, por bancos que incurrieron en bancarrota y fueron incapaces de honrar sus compromisos financieros, añade.
Pero hay un grupo más en el que se inscriben los clientes cuyo patrimonio se vio golpeado a pesar de haber contratado instrumentos “seguros” y de “bajo riesgo”. En este caso, la falta de información, o la información engañosa, fue responsable parcial de las pérdidas.
Se trata de inversiones que “ofrecieron a los clientes otorgarles rendimientos positivos sin importar la evolución de los mercados –razón por la que son llamados de retorno absoluto-, pero no siempre cumplieron su promesa”, cita el balance.
En ambos casos, el ombudsman toma nota del caso y media entre el cliente y la institución de crédito involucrada en busca de una solución satisfactoria para las dos partes.
Banco, no siempre culpable
En Suiza, la mayor parte de los litigios con un banco representan sumas que van de los 10.000 a los 100.000 francos suizos, y crecen conforme los instrumentos financieros se sofistican.
En 2009, el 83% de las quejas provinieron de clientes suizos frente a 17% originadas por clientela extranjera. Hace sólo cinco años, prácticamente una de cada tres quejas venía de un cliente extranjero (34% de los litigios recibidos por el ombudsman).
Un dato que no habla de una reducción en la queja de extranjeros, sino de un incremento sustancial en las inconformidades de los clientes de cajas.
Al hacer balance del 2009, el ombudsman se muestra imparcial y reconoce que no siempre las “culpas” corresponden a los bancos.
“Las pérdidas no siempre son imputables a los bancos”, subraya Hanspeter Häni en entrevista con swissinfo.ch. Son relativamente comunes los casos de inversionistas que se acostumbraron a la fastuosidad de los rendimientos del periodo 2003-2007, en donde era relativamente normal obtener rendimientos superiores al 12% anual en algunos productos.
Mientras más alto es el rendimiento, más alto es también el riesgo, y el cliente debe ser consciente de ello, explica y enfatiza la necesidad de conocer y entender los instrumentos que se contratan, ya que es el mejor camino para evitar sorpresas.
Una coyuntura que mejorará
En Suiza, según datos de la Asociación de Bancos Suizos (ABS), cuando existe un enfrentamiento entre un banco y sus clientes, el proceso suele durar más de 6 meses en 32% de los casos.
Y en el 68% restante, se dirime en menos de 180 días (uno de cada tres casos avanza en menos de dos meses).
Al cuestionar al Ombudsman Financiero sobre el por qué es importante que los clientes de la banca suiza se acojan a su intermediación en caso de conflicto con sus bancos, responde a título institucional que la figura ha probado su eficacia y utilidad en sus casi dos décadas de operación.
“El ombudsman es independiente y neutral. Recibe información de las dos partes en conflicto y la evalúa de forma objetiva, una intervención que ayuda con frecuencia a evitar conflictos legales. No somos una corte, pero sí promovemos la discusión y la resolución de problemas entre dos partes en desacuerdo”, cita.
Y los clientes del sistema financiero deben recordar que es un servicio gratuito para ellos con lo que, todo lo que se consiga durante el proceso de negociación es ganancia para ellos, porque cuidará sus intereses sin que esto implique pérdidas adicionales para su patrimonio.
Andrea Ornelas, swissinfo.ch
La palabra “ombudsman” tiene origen sueco y significa “comisionado”. Fue una figura creada en el siglo XIX para asegurar los derechos de los ciudadanos ante potenciales abusos de la autoridad.
Posteriormente, la función del ombudsman evolucionó, se especializó en derecho humanos, derechos financieros, etcétera, y también incluye la defensa contra excesos del sector privado.
En Suiza, el ombudsman bancario es un mediador independiente cuyos servicios son gratuitos para los clientes. Su misión es recibir las quejas que los usuarios de la banca y sobre todo, mediar entre las dos partes en conflicto en busca de soluciones extrajudiciales.
El Ombudsman bancario suizo nació en 1993. Desde 1995 dicha institución es dirigida por Hanspeter Häni.
En tiempos normales, el ombudsman bancario recibe unas 30 quejas por semana. Tras la crisis, alrededor de 160.
Hasta finales del 2007, el ombudsman financiero operaba con un total de sólo 7 empleados, desde que inició la crisis, la estructura aumentó a 12 integrantes para dar respuesta a la demanda de los clientes bancarios.
El sector financiero suizo es la suma de las 600 instituciones (bancos, aseguradoras, agentes y asesores diversos) que operan en Suiza y generan 11% de la riqueza nacional.
En 2010 emplean a 220.000 personas y se ocupan de gestionar un patrimonio equivalente a los 4 billones de francos suizos, más de la mitad de ellos pertenecientes a extranjeros.
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