Un centro de llamadas le toma el pulso a Suiza desde Kosovo
SWI swissinfo.ch visitó un centro de llamadas en Pristina que recoge las opiniones de residentes de Suiza.
Muchas encuestas de opinión para el instituto de investigación suizo GFS se realizan en un centro de llamadas de Kosovo. Para atender esas llamadas telefónicas, el personal debe desenvolverse con soltura en los diferentes dialectos suizo-alemán. Al mismo tiempo, aprenden mucho sobre Suiza, un país que muchos desconocen.
La jornada laboral comienza en medio de una cacofonía de voces. «Guten Tag, estamos haciendo una encuesta…». «Grüeziwohl, estamos realizando…» «… sobre la opinión de los suizos…» «Bonjour, ¿puedo hacerle unas preguntas?»
Es un coro polifónico y multilingüe de unas 15 personas que llevan auriculares y están sentadas frente a sus pantallas. Una emisora de radio privada de Zúrich suena suavemente de fondo.
Centro de llamadas suizo en Prístina
En muchos aspectos es un centro de llamadas corriente. Realiza encuestas representativas sobre las opiniones, actitudes y convicciones políticas de los suizos. Sólo que está situado a las afueras de la capital kosovar, en Prístina.
Otras empresas suizas, entre ellas algunos grandes proveedores de telefonía móvil, también han instalado centros de llamadas en Prístina. Los salarios y los costes son bajos en el país más joven de Europa y hay muchos germanoparlantes. No obstante, un centro de llamadas que se ocupa de los problemas de recepción del iPhone no tiene tanta proximidad con Suiza como éste, que sondea las opiniones de la gente sobre los planes de pensiones, la biodiversidad y la política nacional.
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Kosovo y Suiza, una relación intensa
El trabajo de Salvatore Petrone consiste en conectar los principales accionistas suizos -los institutos de estudios de opinión gfs.bern y gfs.zurich, que juntos constituyen el servicio de encuestas GFS- y la empresa asociada, Spinp Agency, en Prístina.
La seguridad de los datos, máxima prioridad
Desde el principio de nuestra visita, Petrone subraya cómo su mentalidad italiana le ayudó a entender mejor cómo funcionan las cosas en Kosovo y nos cuenta cómo fueron sus inicios aquí. Llegaron desde Zúrich hace unos siete años con un camión lleno de material de oficina. «Primero fue como una prueba y luego [el proyecto] se fue desarrollando con naturalidad. Algunas cuestiones requerían ciertas aclaraciones al principio».
La seguridad de los datos, por ejemplo. Todo se almacena en Suiza y nada localmente. Las llamadas de telefonía en línea para el servicio de encuestas de GFS se realizan desde Suiza. Un generador aleatorio decide a quién se llama.
El personal de Prístina no ve ni los nombres ni los números de teléfono de las personas a las que llama. Se limitan a averiguar los principales datos demográficos de los entrevistados e introducirlos en la pantalla.
La Agencia Spinp parece bien equipada para afrontar los retos de la protección de datos. La empresa está dirigida por Armend Aliu, con el asesoramiento de su hermano, Ardian. Mientras hablamos, Ardian señala por la ventana un rascacielos sobre el que ondea la bandera kosovar. Es la sede del servicio nacional de inteligencia, explica, donde tuvieron que firmar unos papeles de confidencialidad.
La agencia Spinp no se limita a realizar sondeos de opinión. La empresa trabaja para varios ministerios y también ha desarrollado un software logístico para el ejército de Kosovo.
«Estamos en Kosovo, pero ofrecemos una cultura del trabajo como en Suiza», señala Ardian Aliu. Eso incluye seguridad en el empleo, salarios justos y horarios de trabajo fijos, así como seguro médico, algo que no está disponible en todo Kosovo.
«El centro de llamadas es nuestra línea de trabajo más habitual», explica Armend Aliu mientras nos guía por las salas donde trabajan los programadores. Se respira un pintoresco ambiente a lo Silicon Valley, con arte agreste en las paredes y empleados pegados a sus sillas. Las tareas de programación pueden llegar a resultar muy entretenidas o tediosas.
En el centro de llamadas es distinto. Aquí hay muchas normas, incluida la forma de colgar los auriculares sobre la pantalla al salir del lugar de trabajo. Las taquillas de los empleados del centro de llamadas, que juntas forman una bandera suiza, añaden un toque de color. Unos carteles anuncian que la sala está siendo filmada. El núcleo del trabajo, las conversaciones reales, se graban de todos modos «con fines de control de calidad», como sabe cualquiera que haya tratado alguna vez con una línea de atención telefónica.
«No se imagina qué aprecio tienen a Suiza»
Elvira Sinani trabaja en el centro de llamadas. Tiene poco más de veinte años, estudia alemán y más adelante quiere trabajar como profesora en Kosovo. «Ahora entiendo cómo se siente la gente a la que llamo», nos cuenta.
Día tras día, entrevista a la población suiza. A ella nunca la han entrevistado. «Pero si me llamaran, estaría encantada de participar, porque sé cuánto se esfuerzan los trabajadores de los centros de llamadas», añade Sinani. «Hacemos todo lo posible para que la gente pueda expresar sus opiniones».
Su conocimiento del alemán estándar es impecable, pero para las encuestas de GFS primero tuvo que aprender a entender el alemán de Suiza, como todo el mundo en el centro de llamadas. El dialecto que se habla en el cantón de Valais ha sido su mayor obstáculo.
Sinani valora positivamente las llamadas telefónicas, aunque a veces la gente se molesta. Aunque entiende por qué. «Les contactamos en todo tipo de situaciones, en el trabajo o cuando están cenando tranquilamente con su familia. Hay que darse cuenta de eso, y nosotros lo hacemos».
Los suizos aman de verdad a su país. «No se imagina qué aprecio tienen a Suiza. Si algo va mal, políticamente por ejemplo, hacen todo lo posible por cambiarlo. Y expresan sus opiniones muy claramente, lo que puede ser bueno para el país».
Tras muchas entrevistas, Sinani destaca que la población se siente responsable de la evolución política de Suiza. Existe un sentido de la responsabilidad para tomar las decisiones correctas. «No sólo por ellos mismos, sino también por las generaciones futuras». Y parece que lo dice con cierta admiración. «Los suizos creen en el sistema».
En Kosovo, la percepción de la política es diferente. «Si me metiera en política, intentaría llevar a cabo cambios, pero el problema sería probablemente la confianza. Como hemos tenido malas experiencias con la política, falta confianza».
«Sólo queremos la opinión de los suizos»
Halil Beqiraj trabaja como supervisor adjunto en el centro de llamadas y es licenciado en Económicas. «Si un entrevistado solicita hablar con el director, me llaman a mí», explica. «También tengo una función específica en la dirección de las sesiones de formación».
Lo que el personal del centro de llamadas pregunta y cuándo, está claramente establecido para cada estudio. Las preguntas y las opciones de selección aparecen en la pantalla. Pero no sólo se informa al personal de la estructura del estudio, sino también de los temas. Beqiraj lo valora mucho.
«Aprendo mucho con mi trabajo», señala. «Temas como la biodiversidad y la contaminación lumínica son muy interesantes». En Kosovo, añade, estos temas no están muy presentes. «Leo sobre ellos después del trabajo». La biodiversidad afecta a Kosovo tanto como a Suiza, prosigue, «pero aquí nunca se trata realmente».
En Suiza se considera que los empleos en los telecentros son bastante precarios, pero en Kosovo están bien pagados en comparación con el nivel salarial general. Y las condiciones de trabajo en el centro de llamadas suizo son aún mejores, dice Beqiraj, no sólo materialmente, sino también en términos de interacción humana.
También porque, como investigadores de opinión, no intentan vender nada. «Sólo queremos conocer la opinión de la gente en Suiza. Somos neutrales». Eso hace que las llamadas telefónicas sean mucho más agradables, afirma.
Texto adaptado del alemán por Carla Wolff
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