Alberghi: il cliente deve sentirsi come un re

Gli albergatori devono sapere andare incontro ai desideri della clientela Keystone

In Svizzera, paese turistico per eccellenza, ci si sta preoccupando per il settore alberghiero. Che dovrà adattarsi ai bisogni della clientela, se non vuole che l'attuale crisi si aggravi.

E gli albergatori dovranno pure imparare a collaborare maggiormente tra di loro.

Offerta inadatta e obsoleta, accoglienza dei clienti glaciale e sovrabbondanza di capacità: sono le carenze più frequentemente riscontrate nel settore alberghiero svizzero, che sta attraversando una crisi profonda. Tanto che si prevede la chiusura di un migliaio di alberghi, sui 5700 attualmente in esercizio.

La Svizzera, che con i suoi 260’000 letti d’albergo ha fatto registrare lo scorso anno 66 milioni di pernottamenti, è alle prese con difficoltà strutturali. Ma non sono da trascurare nemmeno i problemi congiunturali. Secondo Svizzera Turismo, l’organizzazione centrale del settore, ci sarebbero ancora troppo piccoli alberghi. Una situazione come quella che si registrava sul mercato turistico di 150 anni fa.

Troppi alberghi piccoli

Il direttore dell’organizzazione rileva che la diminuzione di un migliaio di alberghi non significa che il numero di letti sarà ridotto proporzionalmente. «È vero che in futuro ci saranno meno alberghi, ma saranno più grandi», ha di recente spiegato sulla stampa zurighese.

In effetti, due terzi degli alberghi svizzeri hanno al massimo una ventina di camere. «Troppo poche per rendere», secondo Laurance Gabriel, portavoce di Svizzera Turismo. «Per di più, sono quasi sempre gestiti con criteri sorpassati e in modo passivo, e non hanno i mezzi per le rinnovazioni né per spese di marketing».

Un’opinione che non è del tutto condivisa da Christian Rey, presidente di “hotelleriesuisse”. L’associazione di categoria ritiene che una riduzione della capacità, dunque del numero degli alberghi, non risolverà tutto. Mentre si spera invece che gli albergatori capiscano la lezione.

Mercato di nicchia

«Devono cercare maggiormente il contatto, per essere più sensibili ai clienti e ai loro desideri». Rey vede una possibilità di sbocco anche nell’offerta di soggiorni tematici, come il wellness, le escursioni, le gite in bicicletta e via dicendo. «Bisogna che il cliente provi piacere». Troppi alberghi, dal profilo poco marcato, non hanno una propria identità.

«Il futuro risiede nella specializzazione in nicchie particolari», sottolinea Laurence Gabriel, anche se non c’è nessuna garanzia. E fa l’esempio dei «kids hotel» e di quelli specializzati nel wellness e nelle cure termali. «Non si può più essere un albergo generico, bisogna sfruttare un’unica nicchia di mercato».

Anche la gestione della qualità è oggetto di preoccupazioni. “hotelleriesuisse” ha deciso di concentrarsi sui temi centrali, che sono lo sviluppo delle qualifiche dei collaboratori e l’impegno in favore di condizioni fiscali favorevoli alle imprese. Ma i risultati tardano.

Ridurre i costi

Certi alberghi devono pure scoprire le virtù della collaborazione. Che può concretizzarsi sotto forma di centrali d’acquisto, lavanderie in comune oppure nidi d’infanzia. Cambiare ragione sociale e trasformarsi in società anonima potrebbe pure aumentare il grado di libertà. «Insomma, c’è interesse a ridurre i costi».

Perché ci sono problemi anche lì. Nei confronti degli albergatori europei, quelli svizzeri pagano l’elettricità più cara del 45 percento. Mentre gli stipendi del personale sorpassando del 30 percento quelli dei paesi vicini, ricorda Christian Rey.

Per Svizzera Turismo ci sono pure tre altre condizioni obbligate, per far uscire dalla crisi gli alberghi di medie dimensioni: ogni albergo deve far parte di un servizio internazionale di prenotazioni, figurare nei cataloghi degli operatori turistici stranieri e/o essere affiliato a una grande catena alberghiera.

Mentre per gli alberghi più piccoli, sarà più difficile sopravvivere. E sarà proprio questa la categoria più toccata nei prossimi anni, una categoria che in parte scomparirà. L’organizzazione familiare sembra aver fatto il suo tempo.

swissinfo e Bastien Buss, ats
(traduzione dal francese: Fabio Mariani)

In breve

Nonostante il tempo eccezionale, il settore alberghiero svizzero è in crisi.

In giugno, è stato registrato un calo dei pernottamenti, che rispetto allo stesso periodo dello scorso anno sono diminuiti del 5 percento.

In cifre assolute, si sono registrati poco più di 2 milioni e 700 mila pernottamenti.

La riduzione più consistente la si è avuta nel numero degli ospiti provenienti d’oltremare.