Interpreti per capirsi meglio

A volte, quando ci si trova in situazioni di salute difficili, non è facile comunicare. Ancora meno se il medico non parla la propria lingua madre. Keystone

Dal 1° aprile, gli immigrati che non parlano una lingua nazionale possono ricorrere a un servizio telefonico di interpretariato nel settore sanitario. Spesso questo gruppo di persone ha infatti difficoltà quando deve chiedere aiuto riguardo a problemi di salute.

Il progetto pilota è sostenuto da Medios, un servizio dell’organizzazione zurighese «Asyl-Organisation Zürich» (AOZ) volta a promuovere l’integrazione sociale e professionale. Le lingue offerte sono 12 ed è possibile ottenere una traduzione da e verso tre lingue ufficiali svizzere tedesco, francese e italiano.

Il progetto permette soprattutto di fornire una breve spiegazione in caso di emergenze mediche. Diversi studi hanno infatti dimostrato che per una serie di ragioni le comunità di immigrati hanno un livello di salute inferiore rispetto alla popolazione autoctona.

La Costituzione svizzera sancisce tuttavia che «ognuno fruisca delle cure necessarie alla sua salute» (art. 41). Ma i problemi di comunicazione tra pazienti e medici  possono pregiudicare tale disposizione, soprattutto per coloro che non padroneggiano una lingua nazionale.

Si legge sul sito dell’Ufficio federale della sanità pubblica che «un’assistenza medica insufficiente a lungo termine può provocare un decorso sfavorevole della malattia, e quindi costi elevati».

Al fine di contrastare a questa situazione, i medici hanno già la possibilità di ricorrere a interpreti che traducono durante la visita medica. Se necessario, tali mediatori linguistici possono inoltre fornire informazioni utili relative al paese d’origine dei pazienti.

La professione degli interpreti interculturali è stata riconosciuta nel 2009. Esistono dei corsi di formazione per conseguire una qualifica di questo tipo valida in tutta la Svizzera.

Servizio telefonico

Gli ospedali che intendono usufruire del nuovo sistema di interpretazione, si devono registrare presso Medios e ricevono a tale scopo un codice di sicurezza. Grazie al codice potranno rivolgersi al servizio 24 ore su 24 e contattare un interprete della lingua richiesta entro cinque minuti.

«Stando alle nostre stime, ci occorrono circa 10-12 interpreti per ogni combinazione linguistica. Così possiamo essere sicuri al 99% che almeno uno di questi sarà a casa al momento della chiamata», afferma il direttore di AOZ Thomas Kunz.

Il servizio è diverso dal lavoro di interpretariato sul posto perché i mediatori linguistici telefonici non posso preparare i contenuti con anticipo come nel caso delle visite mediche.

«Può essere molto difficile tradurre al telefono se si viene svegliati alle 3 di mattina. L’attività cerebrale deve passare da 0 a 100 in pochi secondi. Inoltre non ci si può nemmeno fare un’idea della situazione vedendo gli interlocutori», spiega Kunz.

L’interprete interculturale tra turco e tedesco e viceversa Necdet Civkin non si mostra però scoraggiato: «Sono pronto ad entrare in servizio in qualsiasi momento, sia di giorno che di notte. Penso che queste chiamate dureranno 10, al massimo 20 minuti. Non ci possiamo preparare ma non credo si tratterà di temi molto difficili. Dovrebbe essere fattibile».

Capacità particolari

La responsabile del servizio Medios, Sanja Lukic, ammette che non è un lavoro per chiunque. «Ad alcune persone non piace essere sempre disponibili. Altre invece dicono che questa situazione corrisponde perfettamente alle loro aspettative. Penso si tratti di una scelta molto personale».

Per ora, il progetto si trova nella fase pilota. È possibile che in futuro, una volta raccolte le prime esperienze, il servizio verrà adeguato. Per esempio, si pensa di aggiungere altre lingue se necessario. Inoltre, è previsto di completare la formazione con un modulo specifico sull’interpretariato telefonico.

Agli interpreti interculturali vengono richieste capacità che vanno ben oltre le competenze linguistiche. «Non basta essere capaci a scrivere e a parlare correntemente due lingue diverse per lavorare bene come interprete. È una professione particolare, occorre anche ascoltare con attenzione, elaborare quanto viene detto e trasmetterlo. Ci vuole una sorta di intuito», afferma Civkin.

Un equilibrio fragile

In base alla sua esperienza da interprete, Lukic spiega che la situazione dei suoi colleghi è sotto alcuni aspetti quasi paradossale.

«La persona che traduce da una parte ha un enorme potere perché capisce tutto. Dall’altra parte deve cercare di essere più invisibile e meno intrusiva possibile. La regola principale è che la conversazione sia e rimanga condotta dal personale medico».

«Occorre trovare il giusto equilibrio tra empatia e dissociazione. Non sarebbe opportuno mostrare troppo coinvolgimento. Ma d’altro canto, non bisogna nemmeno rimanere troppo freddi: verrebbe percepito come una mancanza di rispetto verso il paziente», conclude Lukic.

Civkin aggiunge che gli interpreti devono tradurre rimanendo il più possibile vicini alla lingua di partenza; è poi compito del personale curante chiedere delucidazioni allorquando la risposta non è chiara.

«I turchi spesso dicono ‘huh, huh’, oppure fanno un cenno con il capo. Se il medico mi chiede cosa significa rispondo che potrebbe significare sia sì che no. Penso che a questo punto il medico deve chiedere direttamente al paziente: ‘cosa intende dire precisamente?’», spiega Civkin.

«Ovviamente non si tratta di conversazioni normali. Ci si trova di fronte a situazioni particolari e a problemi che vanno risolti», sottolinea Kunz.

Ma comprendersi a vicenda non è solo nell’interesse dei pazienti e del personale curante. Infatti gli ospedali e gli altri utenti del settore sanitario sono disposti a pagare per questo servizio di interpreti, spiega il direttore.

«Negli ultimi anni, anche le istituzioni hanno capito che si può lavorare molto meglio e in modo più efficace se la comunicazione è garantita per tutti», conclude Kunz.

AOZ

L’organizzazione AOZ si prefigge di aiutare gli immigrati a integrarsi a livello sociale e professionale in Svizzera. È principalmente attiva a Zurigo e nelle zone confinanti la più grande città svizzera.

Offre servizi di consulenza alle autorità statali per quanto rigaurda l’ideazione e l’implementazione di misure di sostegno per l’integrazione e fornisce anche consulenza a terzi.

Le attività linguistiche riguardano anche l’insegnamento del tedesco per persone che hanno un background educativo ristretto.

Tramite Medios, AOZ offre anche un servizio di interpretariato in circa 70 lingue. A tale scopo impiega interpreti interculturali qualificati.

Il servizio è disponibile per qualsiasi tipo di istituzione sanitaria o sociale ma non per privati.

Medios è sostenuto dagli utenti. Benché non siano facili da valutare, i benefici economici di una comunicazione efficace sono sicuramente superiori ai costi del servizio.

Servizio telefonico

Attualmente ci sono 200 000 persone residenti in Svizzera che non parlano una delle quattro lingue nazionali né l’inglese.

Altri, che sono in grado di comunicare in situazioni quotidiane, hanno invece difficoltà nell’esprimersi su questioni legate alla salute.

A volte i medici sono confrontati con problemi di diagnosi proprio per la mancanza di chiarezza a livello comunicativo. Un altro problema è costituito dalle differenze culturali tra medico e paziente.

Gli interpreti sono disponibili per le lingue seguenti: italiano, francese, tedesco, albanese, arabo, bosniaco-croato-serbo, curdo, portoghese, russo, spagnolo, tamil, tigrino e turco.

Per gli ospedali e i servizi sanitari, l’interpretazione telefonica costerà 4 franchi al minuto dal momento in cui l’interprete inizia il suo lavoro di mediazione.

L’Ufficio federale della sanità sosterrà il servizio fino alla fine del 2013. In seguito il servizio dovrà autofinanziarsi.

(traduzione e adattamento, Michela Montalbetti)