La generación Y desafía a la banca privada

La banca privada digital ya es una realidad en los 'telefonos inteligentes'. Reuters

Imagine un mundo en el que los algoritmos reemplazan a los empleados bancarios y la aplicación de un teléfono móvil derroca a entidades centenarias. Las empresas emergentes de tecnología financiera, así como los inversores de la era digital amenazan con desbaratar la banca privada.

Empresas como Wealthfront, Nutmeg, Mint y eToro ya ofrecen un abanico de servicios digitales que conectan a los inversores a través de las redes sociales. Los clientes pueden realizar transacciones cada vez más complejas con solo deslizar un dedo sobre la pantalla de su ‘teléfono inteligente’ u obtener asesoría de inversión en un santiamén.

El grueso de las empresas ‘fintech’ líderes del sector surgen en Estados Unidos y Gran Bretaña, pero también existe un puñado que ondean orgullosas su bandera en Suiza, como Swissquote ePrivate Banking.

Otro ejemplo es nViso, compañía que el año pasado, en asociación con el Bank of New Zealand, llevó a un nuevo nivel la relación entre gestión patrimonial y tecnología. La empresa helvética consiguió escanear las reacciones faciales de los clientes cuando responden a preguntas relacionadas con dinero. El programa informático EmotionScat de nViso es capaz de informar al banco de lo que ‘sienten’ sus clientes con respecto a las inversiones que realizan.

La banca del futuro

La ola digital ha conquistado ampliamente a la banca minorista, mientras se multiplican las empresas emergentes (start-ups) de tecnología financiera para captar a clientes que disponen de miles de dólares en efectivo para invertir cada año.

También el selecto grupo de los multimillonarios del mundo desea administrar sus vastas fortunas a través de herramientas digitales.

El reto para los bancos privados es hallar la forma de combinar las herramientas digitales con la complejidad intrínseca al manejo de fortunas, frecuentemente esparcidas en distintas circunscripciones geográficas (con diferentes marcos regulatorios y fiscales) y constituidas por activos diversos (inversiones financieras, bienes raíces,  empresas familiares, obras de arte o incluso, participaciones en entidades caritativas).

Actualmente, los bancos desarrollan plataformas digitales que ofrezcan a sus clientes adinerados una visión a tiempo real del estado de sus activos. El siguiente paso será diseñar algoritmos para que el cliente simule la evolución de su portafolio según la decisión que tome.

Los clientes más ricos seguirán solicitando un contacto personalizado con su banco, sobre todo en temas de herencia o filantrópicos. La gestión patrimonial debe asegurar que sus clientes, con una elevada movilidad geográfica, tengan acceso a sus asesores a toda hora y en cualquier lugar del mundo.

Los ricos, en general, adoran el mundo digital. Y no hablamos solo de la ‘generación Y’ o de aquellos que están habituados a emprender negocios, sino también de clientes con más de 50 años de edad que siempre han invertido sus activos en la banca privada tradicional.

El ‘Informe sobre la Riqueza en el Mundo 2014’, que publican la consultora internacional Capgemini y el Royal Bank of Canada, asegura que la mitad de los multimillonarios del mundo utilizan canales digitales para sus habituales operaciones de banca privada. Y dos tercios de ellos estarían dispuestos a abandonar su banco actual, si no atiende su creciente demanda de servicios digitales en los próximos cinco años.

“La banca privada atraviesa una fase de despertar. Es un sector muy conservador, tanto en lo tecnológico como en lo cultural”, afirma Steffan Binder, jefe de Investigación de MyPrivateBanking. Las redes sociales son todo un reto, añade, ya que, por sus características inherentes, rompen con la tradición de discreción absoluta y privacidad que ha sido el sello distintivo de los bancos privados suizos desde sus orígenes.

En la actualidad, tanto los bancos helvéticos como los de EEUU y Asia atraviesan un periodo de incipiente oferta de servicios digitales. Sus avances son irregulares y aún hay mucho trabajo por hacer, opina Binder.

“El sector de la banca privada aún se encuentra en la era de piedra en materia de digitalización”, coincide Moreno Volpi, portavoz del Bank Syz. No obstante, “todos los bancos están pensando en términos digitales y modernizando las herramientas que ofrecen a sus clientes”.

UBS busca actualmente una asociación con una ‘fintech’, y Credit Suisse está a punto de crear un espacio exclusivo en redes sociales para sus clientes más acaudalados.

Un toque personal

La digitalización de la banca debe verse como una oportunidad y no como un desafío, asegura Sebastian Dovey, director general de Scorpio Partnership, empresa dedicada a la investigación del comportamiento y las expectativas de los clientes con grandes fortunas.

Los medios sociales pueden facilitar a la banca la generación de nuevos negocios, mientras los ‘macrodatos’ (big data) pueden utilizarse para entender mejor las necesidades específicas de los clientes. Pero el verdadero ‘Santo Grial’ del sector es que los responsables de las relaciones con los clientes (customer relationship manager, CRM) utilicen con soltura los avances digitales. Además de mantener un contacto personalizado con los clientes más selectos, su misión es hacer la diferencia entre el servicio que ofrece un banco privado y los de cualquier otra entidad del sector financiero.

“No se trata simplemente de entregar un iPad al CRM y decirle que se apañe como pueda”, expresó Dovey, durante la Cumbre de Bancos Privados Europeos que se celebró en septiembre en Zúrich. En su opinión, los bancos deben hacer un ejercicio de introspección y preguntarse por qué los clientes siguen prefiriéndolos, para luego empatar dichas expectativas con la inevitable digitalización que vive el mundo.

“Los clientes ya se están preguntando por qué pagar miles de dólares en comisiones anuales por servicios que pueden manejar vía Internet”, añadió.

“La antigua relación que había entre los bancos privados y sus clientes es semejante a la de un padre con su hijo pequeño. Hoy, es necesario evolucionar a una relación entre padre- hijo adolescente”, metaforizó Dovey.

Conceder más poder y control a los clientes sobre el manejo de sus activos y ofrecerles más acceso a información útil para invertir vía herramientas digitales, en lugar de espantarlos, afianzará la relación de fidelidad con su banco, según Dovey.

Cuestión de dinero

La amenaza de las ‘fintech’

Según una encuesta de la empresa ginebrina de ‘software’ Temeos entre 198 directivos bancarios, el 23% temen que gigantes como Apple y Google se propongan competir con sus servicios. El 20% considera que su principal contrincante no son las herramientas digitales, sino otros grandes bancos del sector. Y para el 30%, conservar la fidelidad del cliente es su principal desafío.

El ‘Informe sobre la Riqueza en el Mundo 2014’, de Capgemini y el Royal Bank of Canada, concluyó que dos tercios de los multimillonarios esperan poder administrar la mayor parte –o la totalidad– de sus activos a través de herramientas digitales en los próximos cinco años.

Los clientes ricos consideran que, en comparación con sectores como el electrónico, turístico, las telecomunicaciones, la industria médica, o la automotriz, los bancos privados están a la zaga en materia de innovación, revela un estudio de Scorpio Partnership.

Según la consultora Accenture, en los próximos 30 a 40 años cerca de 30.000 millones de dólares pasarán de la generación ‘baby boom’ a las generaciones X e Y,  mucho más familiarizadas con las herramientas digitales.

“Los servicios de asesoría que sigan utilizando documentos en papel perderán en el futuro aceptación entre los clientes con un mayor conocimiento tecnológico”, advierte Matthias Bosshard, de la División de Asesoría Tecnológica en KPMG Suiza. “Ahora piden una experiencia interactiva con información a tiempo real que les notifique, por ejemplo, qué sucedería con sus portafolios si adquirieran algún tipo de acción específica o si cambian sus activos invertidos en materias primas por valores considerados de primera clase”, refiere.

Los bancos son conscientes de este cambio. Pero las inversiones digitales a gran escala se han visto frenadas por la caída que han observado sus utilidades, la falta de conocimiento técnico en este ámbito, el costo implícito en el cumplimiento de nuevas regulaciones (que les exigen una mayor capitalización) y lo oneroso que les ha resultado enfrentar problemas fiscales en otros países.

Según un análisis realizado a principios de año por KPMG y la Universidad de San Gall, 34 de los 94 bancos encuestados reconocieron que tuvieron pérdidas operativas en 2013. Casi siempre la razón fueron los costos derivados de las investigaciones de las que son objeto en Estados Unidos por evasión fiscal.

Otro de los retos que implica el desarrollo digital para los bancos privados suizos es que la seguridad que piden sus clientes sea compatible con los nuevos sistemas. Un problema que se hizo evidente el mes pasado, cuando el banco estadounidense JP Morgan fue víctima de un ataque cibernético.

La Autoridad Supervisora de los Mercados Financieros (FINMA) ha reconocido que hay avances, pero no existen aún reglas concretas para el manejo de la banca privada digital.

Otro desafío llegará si gigantes como Facebook y Amazon deciden utilizar sus capacidades en materia de ‘inteligencia de datos’ para la gestión de fortunas. De suceder lo anterior, muchos bancos privados correrían el riesgo de convertirse en “dinosaurios”, advirtió Hein van der Loo, ejecutivo del ABN Amro en la citada Cumbre la Banca Privada Europea.

Si quieren evitar ese destino fatal, los bancos privados deben encontrar caminos para conservar su carácter de exclusividad y unicidad, pero operando dentro del mundo digital, opina Steffan Binder, de MyPrivateBanking.

En su opinión, “tal como sucede con los médicos, la interacción humana es siempre irremplazable. Pero debe ser reforzada con herramientas digitales y no hay espacio para autocomplacencias, ya que realizar mejoras será algo invaluable para obtener las ventajas competitivas necesarias en los años por venir”.

Traducción del inglés: Andrea Ornelas